旅游企业知识创新管理的认知与实践――以珠江三角洲地区为例

旅游企业知识创新管理的认知与实践――以珠江三角洲地

区为例

摘 要: 知识创新已成为旅游企业参与更高层次竞争的重要战略行为,但研究者发现旅游企业的创新知识转化率极低。本文通过对珠江三角洲地区近80家旅游企业知识创新管理活动现状的调查发现,对知识创新的需求日益增长与知识管理技术手段相对滞后是旅游企业内部的一对突出矛盾,而对隐性知识的高度依赖和标准化管理模式的盛行是造成旅游企业创新知识低转化率困境的根本原因。

关键词: 旅游企业; 知识创新管理; 现状调查; 珠江三角洲地区

一、问题的提出:旅游企业创新知识的低转化率困境

在旅游业逐步走出资源垄断型竞争时代后,对知识进行战略管理的能力已经上升为企业竞争优势的一个极其重要的来源(Grant,1996)。知识之所以能成为旅游企业核心竞争力建设的关键所在,是因为通过内部组织学习而积累起来的知识(尤其是隐性知识)无法通过市场以价格机制进行交易,即便要模仿也是非常困难的(Prahalad and Hamel,1996)。但研究表

明,虽然旅游企业内部每天都在源源不断地产生大量的新增知识,这些知识却很少能通过正式化的管理流程转化为组织的知识资本存量“,如果能将这些新增知识的25%及时转化并应用于产业实践的话,那么旅游业的面貌将发生根本性的转变”(Ritchie,2000)。

Ritchie所提出旅游企业创新知识低转化率的论断较好地解释了当前旅游企业纷纷陷入“同质化竞争”怪圈的根本原因,但这种“低转化率困境”本身的成因却不得而知。 从当前的理论研究进展来看,有关知识在旅游企业中是如何被创新、转化和管理的研究非常少见(Xiao and Smith,2006),旅游企业创新知识的低转化率困境始终未引起研究者的足够重视;而从管理实践角度考察,知识创新管理迄今尚未上升为旅游企业的正式化管理职能。自上而下的“标准化管理模式”仍然占据着事实上的统治地位,管理者主张用事先的程序及规范文件来约束甚至限定员工的即时决策行为。研究者尽管意识到了这种管理模式对于知识创新及转化的巨大制约作用(Nonaka,1991),但对其具体的制约方式及原理却少有提及。

本文首先以当前知识创新管理主流理论为基础,围绕旅游企业隐性知识比重大等结构性特征,系统地提出了旅游企业知识创新管理的有效路径,然后将之与珠江三角洲地区近80家旅游企业的实际调研结果进行对比,进一步揭示了创新

知识低转化率困境的成因以及旅游企业现行管理模式对知识创新活动的真实影响。

二、文献回顾:旅游企业知识创新管理的重要性与滞后性

知识创新管理研究是知识管理理论体系的重要分支,隶属于知识管理研究的行为学派。其核

心观点是从行为者个体的有限理性假设出发,研究如何激励人们去更有效地创造、分享和转化利用新知识。与基于泰勒主义(Taylorism)的知识管理技术学派不同的是,知识创新管理研究者认为对人的管理才是知识管理的核心,而各种冠以“知识管理”名称的IT技术仅仅只是配套知识创新管理目标的信息手段而已,两者之间不能本末倒置(Sveiby,1987)。 相对其它产业领域来说,旅游学术界的知识创新管理研究起步很晚而且尚未取得较大进展。2004年在Tourism Management杂志上发表的Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation一文,堪称迄今为止对旅游企业知识创新管理问题研究最为透彻的代表性论文之一。作者Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan以我国台湾的4家高星级饭店为样本,深入探讨了在旅游企业内部建立知识共享和存储等机制的可行性,并指出在饭店业员工“跳槽”率日渐升高的竞争形势下,引入知识创新管理

体系不但能稳定员工队伍,而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。

Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究之所以引人注目,原因就在于他们通过对知识的创造、共享、存储和转化等流程环节的逐一分析和实证检验,对旅游企业知识创新管理体系的实践价值和实施现状作了非常清晰的描述:一方面,几乎所有的受访者都高度赞同引入知识创新管理正式化体系的必要性和迫切性;另一方面,包括最坚定的支持者即高层管理者在内的所有人都无法清晰描述有效的知识创新管理到底该如何进行,甚至连“什么是知识”都很难取得一致认识。这也进一步说明了旅游企业知识创新管理的重要性和滞后性。

Cooper(2005)有关旅游企业的知识特性研究为解释知识创新管理实践的复杂性和滞后性提供了新的思路。他指出,旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源,占据了所有知识总量的90%之多(Ahmed,2002),这也是旅游企业知识创新管理特殊性的根源所在。由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视,因此无论是对隐性知识还是对其持有者都很难进行直接监管。构建在隐性知识基础上的竞争优势是很脆弱的,所以旅游企业不得不通过更系统的技术手段来加强对这种竞争优势的管理。Cooper(2005)将Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究往前推进了一大步,为创建适合

于旅游企业实践的知识创新管理模式提供了理论依据。 总的来说,隐性知识的大量存在及其监管困难使得旅游企业具备与大多数其它类型企业(如制造型企业)不太一样的知识结构特征,这也决定了旅游企业在知识创新管理路径上的特殊性和复杂性。

三、旅游企业的知识结构特征及其对知识创新管理路径的影响

旅游产品是使得旅游企业真正与其它类别企业区分开来的核心标志。从旅游产品的核心特征出发,本文将对旅游企业的知识特征及知识创新管理路径进行初步的归纳和探索。 (一) 产品、流程及组织特性对旅游企业知识结构特征的影响

在综合借鉴了近年来有关旅游企业研究的相关文献后,本文将其中一些代表性的观点进行汇总和整理。以谢彦君(1999)提出的“旅游产品五特征”说为基础,初步勾勒出旅游企业的业务流程和组织行为的基本特性,并对受其影响的旅游企业知识结构进行了初步的特征分析(见表1)。 (二) 旅游企业的知识结构特征

在旅游企业里,业务流程和组织行为某种程度上可以被看作是旅游产品特征的函数,即产品上的特殊要求决定了业