夜场KTV培训--服务人员应具有的态度

服务人员应具有的态度

工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免用口语和禁语； 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪

饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排

忧；

5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门

反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应协力解决

疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他

人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行

走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实

工作，明确发展前景。

服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求

之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇

事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，

语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾

客满意。

服务人员素质四要素

一、真诚：

我们必须象对待自己一样接待客人。客人来到会所，给了我们一次为 他们服务的机会，同时也给了一次机会让我们记住，客人就是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们所做的一切将没有任何意义。 二、效率：

“短时间，高效率”，这是我们为宾客提供优质服务的规则。接待客人时，不能让客人等待的时间太长。如果你当时有别的事要做而告诉客人，马上找同事来帮助他是不行的。我们必须实现客人需要什么我们就要立即解决什么。“不是一次而是永远”是我们的职责。要时刻记住我们是服务行业，我们时刻准备去关心我们的客人，在自己的职责范围类不能解决的事情要立即反应给上级。

我们将怎样做好准备？开班前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮

三、礼貌：

对客人和同事要有礼貌，处处为客人考虑。我们要用标准的服务用语去对待客人。我们要用细致化，标准化的服务，让客人感觉到他们的重要性。

------我们应该做到的：

1、在同客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和 真诚；

2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的态度，永远不能说：“不知道，不”

3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4、在同事之间推广团队合作精神（互相合作） 5、遵守严格的卫生标准，对人对己 6、工作快捷、认真和安全

7、在任何时候都要有时间观念 8、掌握所有设备的保养知识 9、安全措施的重视 10、报告破损和损坏的设备

11、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。 ----我们不能做的：

1、不能穿着制服离开工作区域 2、当值时不能嚼口香糖

3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟

5、工作时间内，不和内外宾客发生争吵 6、不说脏话和有侮辱性的语言 7、当值时不能睡觉

8、在工作区域内，不能参与任何形式的赌博 9、不能抱有“这不是我的工作”的态度”

10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域，不能嬉笑打逐。

服务态度的基本要求 ：

1、在任何时候都要用标准的服务用语向客人表示问候，如“晚上好！“欢迎光临！”等。

2、电话铃声不能响过三声接电话

3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个

5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热

7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污迹和坏损 9、永远不能对客人说：“不知道”

管理人员的素质要求：

一、素质的基本概念

素质又叫胜任特征，是指能将工作中成绩卓越的人与成绩一般的人区别开来的深层特征。

素质体现的六要素：

知识，指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息

技能，指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力

社会角色，指一个人基于态度和价值观的行为方式与风格

自我概念，指一个人的态度、价值观和自我印象

特质（性格），指个性身体特征对环境和各种信息所表现出来的持续反应

动机，指一个人对某种事物持续渴望进而付诸行动的内驱力。

具体体现素质的能力：

成就动机、主动性、对品质和次序和精确的重视、信息收集意识和能力、人际理解能力、客户服务导向、影响力、关系建立能力、组织认知能力、 培养他人意识与能力、团队合作精神、团队领导能力，命令/果断性、 分析式思考能力、概念式思考能力、技术、职业、管理专业知识、自我控制、自信、弹性、组织承诺。

所谓影响力是指，最好的管理者会运用合理的冲击与影响力来改善公司的经营，而不是想尽办法为个人牟利。冲击与影响力的一般表现方式有：关注个人的影响力，努力建立个人信用，让他人对自己保留特定的印象。成就导向，指为自己及所管理的组织设立目标、提高工作效率和绩效的动机与愿望。由于管理者的工作常常涉及他人的绩效，因此其成就导向必须被大家所认同，包括团队和下属，还包括对权力的需求。团队与合作精神或参与式的管理是管理者重要的胜任特征。

分析式思考，对于杰出的管理者来说，注重逻辑思维是一项很重要的特征，常见的指标包括：发现情况或信息的暗示或结果；用系统的方式分析情况以确定原因或结果；以务实的态度预测障碍，规划解决方案；事前思考行动过程的步骤，分析完成任务或目标的条件。

主动积极，常常表现在管理者会超出工作的基本要求，把握机遇，或为未来可能出现的问题或机会做好准备。在处理当前情况时表现为：在机会出现时立即抓住；迅速有效地处理危机；超越某人正式的权威界限；在达到目标的过程中表现出坚持不懈的毅力。

培养他人，是管理者必须具备的关键特征之一，主要表现在给下属提供建设性的反馈意见，当下属遇到困难时给予安慰和鼓励，通过各种指示、建议或其他指导方式培养下属。

在杰出管理者身上自信心出现的频率很高主要表现为：对自己的能力和判断力普遍有信心；喜欢具有挑战性的任务；勇于直接质疑或挑战上级主管的行动，面对问题或失败勇于承担责任并采取各种方法改善绩效。

人际理解的表现方式为：了解他人的态度兴趣、需求和观点；能 …… 此处隐藏：1427字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……