南开大学服务管理 期末考试复习资料(6)

c. 用技术代替人力。逐步对人力的系统替代已经是制造业取得发展的源泉，这种方法也可以被应用于服务中。

d. 标准化服务。麦当劳有限的服务选择为公司创造了预测和提前准备的机会；由于其服务过程比较易于控制，所以标准化也能够帮助提供一致的服务质量。

2.通过顾客作为合作生产者设计的服务系统有以下特征：

a.自助服务。以顾客劳动来代替个性化的服务劳动是减少经营成本的一个方法。今天的顾客已经成为服务的合作生产者，他们通过自己的劳动从方便中获益。

b.理顺服务需求。如果能够理顺需求变化，就可以降低所需的服务生产能力，并更加充分和统一地使用服务能力，最终使服务生产率得以提高。

3. 通过顾客接触方法设计的服务系统有以下特征：

a.顾客接触程度。顾客的接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服

务总时间的百分比表示。

b.在低度接触作业中分离核心技术的能力。高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能，而低度接触作业可以与高度顾客接触作业在实体上完全分离。

6.分析服务质量管理的特殊性和难度？ 服务质量管理的特殊性：

1. 有形性。包括：有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外表；公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

2. 可靠性。包括：公司对顾客所承诺的事情都能及时完成；顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助；公司是可靠的；能准时提供所承诺的服务；正确记录相关的服务。

3. 响应性。包括：能够告诉顾客提供服务的准确时间；员工愿意帮助顾客；员工能够及时提供服务，满足顾客的需求。

4. 保证性。包括：员工是值得信赖的；在从事交易时顾客会感到放心；员工是有礼貌的；员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。