南开大学服务管理 期末考试复习资料

课程名称 教 材 信 息 名称 出版社 作者 版次 名称 出版社 作者 版次

服务管理 《服务管理》 清华大学出版社 北京交通大学出版社 丁宁 2007年1月第1版 《服务管理》 （此版标注教材页码请见蓝色字体页码） 清华大学出版社 北京交通大学出版社 丁宁、王馨、王进云 2012年2月第2版 教 材 信 息 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释）

在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”

服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因

★考核知识点：服务业的发展原因 （考核知识点解释）附 1.2： 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。

1) 经济生活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能力， 根据顾客需要设计产品的能力和快速运输的能力，所有这些都要依靠服务一体化。

2) 全球工业化经济的高速发展，也是建立在强大的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。

3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。

4) 社会发展趋势，人口的老龄化、家庭结构德尔变化，单身人口的增加，都

对服务业发展起到推动作用。

3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释）

服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。

4. 简要描述服务质量的5差距分析？110

★考核知识点：服务质量差距模型 （考核知识点解释）附 1.4： 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术

措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释）

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

6. 好的服务承诺应该具备什么特点？129

★考核知识点：服务承诺 （考核知识点解释）附 1.6： 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序 6）将服务满意度列入企业发展的经济指标

服务承诺是服务组织向顾客做出的一种保证。保证其提供的服务达到一定的质量标准 ,如果不能达到承诺的标准 ,则给予补偿。服务承诺对于稳定、提高服务组织的市场占有率 ,提高顾客的忠诚度 ,全面改进服务质量都具有重要的作用。随着企业之间的竞争日趋激烈 ,越来越多的企业利用服务承诺这一工具。但在实际运用中 ,服务组织往往缺乏对服务承诺的有效管理 ,由此带来了许多问题 :过度承诺是服务组织在进行承诺设计时常遇到的问题之一。组织为了吸引顾客 ,与对手竞争 ,有时会向顾客做出组织可能根本无法实现的保证 ,承诺的标准高于实际提供的服务标准。过度承诺会使顾客形成过高的服务期望 ,从而使顾客实际感受的服务质量与期望服务质量的差距增大 ,影响了顾客的感知质量。服务承诺的另外一个问题就是组织把做出承诺和兑现承诺分开 ,只承诺 ,不兑现。组织仅仅把服务承诺作为一种促进销售的工具 ,这必然会影响到组织的服务质量。因此 ,服务组织必须有效管理服务承诺。服务承诺可以是无条件的满意承诺 ,也可以是针对某些顾客认为重要的服务属性进行承诺。

7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76

★考核知识点：服务企业的选址和布局 附1.7：（考核知识点解释）

服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：

1）服务组织的使命

2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性

8. 简要描述服务蓝图包括什么内容？58

★考核知识点：服务蓝图（考核知识点解释）附 1.8： 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，主要分成 4 个部分，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。隔开 4 个关键行动 、 。领域的是三条水平线，分别为“外部相互作用线” “可见性线”和“内部相互作用线”

服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；

服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客 …… 此处隐藏：2975字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……