南开大学服务管理 期末考试复习资料(3)

4.授予一线员工解决问题的权力。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

5．从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

四、案例分析题 (每题15分，共30分)

1. 法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有22个座位的小餐馆为“实验现场”。小餐馆菜肴简单，只有5种比萨饼、4种肉制品、3种鱼制品和4种沙拉。研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期6周的实验。在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为8.00欧元；接下来两周里，一些比萨饼的价格标为7.99欧元；最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为7.99欧元。 研究人员发现，在比萨饼只降价0.01欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升15%，选购比萨饼的顾客中，49.5%选择了降价比萨；而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为34.1%和35.9%。请你借用服务管理理论分析一下，这说明了什么问题？服务业还有哪些可以采用的定价方法？

★考核知识点：服务业的定价策略。179-183

★考核知识点：服务业的定价策略。 此例子说明，巧妙的服务定价确实能够影响顾客的消费行为。服务业因为服务的无形性，顾客在消费前不好判定服务质量等信息，而价格往往成为一种是否消费某项服务的重要依据，例如星级酒店的定价就为顾客发出了明确的服务内容和质量等信息。因此在服务业，价格具有区分消费者、影响消费者等多种作用。 服务业常用的定价方式非常多，从收费单位上看，有按照时间、重量、质量等收费的；从收费对象看，有对某一类顾客低收费甚至不收费的，而同时却对另一类顾客收高费的；从定价技巧看，有尾数定价法、牺牲定价法、吉祥数定价法等多种方式。

2. 下面是两家企业的对外公开承诺，请你从“有效的服务承诺”的角度来看看这两家企业的对外承诺有何问题？好的服务承诺应该是什么样的？

·某物流企业服务承诺：无论新客户，还是老朋友，是一根针，还是一座城，我们将一如既往，风雨无阻，日夜兼程、竭尽全力地把您的货物在规定的时间内安全运达指定地点。

·某餐饮业服务单位服务承诺：严格遵守《食品安全法》等相关法律法规，做到证照齐全、诚信守法经营，切实树立餐饮服务食品安全第一责任人的责任意识；严格执行各项管理制度，确保餐饮消费者权益；积极配合食品药品监管部门的监管，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。

★考核知识点：服务承诺。129-130★考核知识点：服务承诺。 （考核知识点解释）附 4.2： 好的服务承诺应该具有以下特点： 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序 6）将服务满意度列入企业发展的经济指标

一、概念

1． 服务 : 服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动、它通常提供解决弹并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物资资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。

2． 服务的特性：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。

3． 顾客感知服务质量：将对接受的服务的感知与对服务的质量相比较。 4． 服务包: Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”。

5． 服务营销三角形: 服务营销三角形是指服务营销围绕动态的、不确定的“人际”要素链接三角形的三条边。这三条边分别是：1、做出承诺—外部营销；2、兑现承诺—内部营销（沟通管理、态度管理）；3、遵守承诺—互动营销。

6． 价格歧视: 实质上是一种价格差异，通常指商品或服务的提供者在向不同的接受者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，在接受者之间实行不同的销售价格或收费标准。经营者没有正当理由，就同一种商品或者服务，对若干买主实行不同的售价，则构成价格歧视行为。价格歧视是一种重要的垄断定价行为，是垄断企业通过差别价格来获取超额利润的一种定价策略。

7． SERVQUAL模型: SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写,是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

8． 服务抱怨: 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 9． 服务补救: 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

10．服务界面设计：有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

11．服务利润链: 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多

年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。

12．真实瞬间: 真实瞬间也被译为“关键时刻”，是指一段经历，在这段经历经历中顾客与服务组织的某个方面交往，并感受到服务的质量。

二、简答题(每题10分，共40分)

1. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？

1) 经济生活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能力， 根据顾客需要设计产品的能力和快速运输的能力，所有这些都要依靠服务一体化。

2) 全球工业化经济的高速发展，也是建立在强大的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。

3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。

4) 社会发展趋势，人口的老龄化、家庭结构德尔变化，单身人口的增加，都对服务业发展起到推动作用。

2. 服务业为何又叫第三产业？

*第三产业，又称第三次产业，指不生产物质产品的行业，即服务业，是英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔1935年在《安全与进步的冲突》一书中首先提出来的。第三产业是除第一、第二产业以外的其他行业。

服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。 …… 此处隐藏：3034字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……