智慧旅游产业运行监管平台-建设方案(4)

1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4）超过旅游合同结束之日90天的； 5）投诉人与投诉事项没有直接利害关系

6）没有有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由 7）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

（7）总中心业务员输入关键词搜索类似投诉案例，并选择对应的预案，并启动预案（子流程）。

（8）地方业务员（被投诉人所在地或者旅游合同签署地的投诉处理机构）取到投诉处理任务，并浏览投诉信息中包含的材料。 （9）地方业务员协调投诉人，被投诉人进行投诉处理 （10）地方业务员录入投诉处理结果

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（11）投诉人选择接受或者不接受处理结果，如果接受， 投诉双方签署《旅游投诉调解书》，或者投诉时效到，地方业务员出具《旅游投诉终止调解书》通知投诉双方，子流程结束；如果不接受，重新开始子流程。

（12）总中心业务员取到处理任务，查看地方处理的结果，可以选择“退回重新处理”或者“同意处理结果”。 投诉监督机制

上述投诉处理流程已经涵盖了总中心集中监管的流程，同时总中心管理人员可以通过自定义KPI对总中心以及地方业务员进行监控和绩效考核，譬如：

（1）投诉有效期（60天）内成功处理完成的投诉请求的百分比 （2）投诉有效期（60天）外成功处理完成的投诉请求百分比

（3）成功处理完成的诉讼请求的平均时间与投诉有效期（60日）的百分

比

（4）规定时间内（5天）未及时处理的投诉请求的百分比 1.2.1.3 系统边界图

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图1-4统一投诉系统边界图

1.2.1.4 系统总体架构

图1-5统一投诉系统总体架构图

统一投诉系统采用四层的体系结构模式来进行设计（通信支持SIB协议，SBC设备）。 ? 业务接入层

该统一投诉系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。

系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、WEB服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。

统一投诉系统通过多媒体交换机与移动提供的2M的E1语音数字中继相连；多媒体交换机通过数字IP或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、WEB服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。

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系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、CTI流程处理系统、IVR语音处理系统、数字录音系统、报表系统模块等。

1. 业务处理层

通过统一接口层接入消息（电话等）按ACD分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。

业务处理层同消息接入层的关系有： 1. 2.

接受消息分配。该消息可能包括短信、电话、Email等模式，消息分配通过ACD分配策略进入，可以动态优化分配量。

呼叫消息。进行电话回拨、发送短信等各个模式，进行消息呼叫，与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。

业务处理层可以做到： 1、 2、 3、

处理服务请求。用户打入电话，同坐席建立沟通联系。坐席受理服务并进行服务处理。

业务处理内部流转。分配服务工单给其它职能部门处理，督办服务处理进程，监控处理状态。

对话务数据进行查询、监控。对统一接入层语音交换所产生话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。如：通话记录查询。

可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同业务处理进行无缝整合。

业务处理层作为桥梁可以对接第三方系统。通过WebServices接口模式和视图模式，业务处理层可以对接第三方系统，融合第三方的数据或者业务处理能力。

业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务处理时提供参考资料和知识。

业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大的以业务为中心的数据结构体系。形成业务数据中心。

4、

5、

6、 7、

8、 业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分析等方

面统计能力，提供给决策者进行决策参考。

2. 平台层

平台层为业务处理层提供平台支撑能力，主要包含7个平台： ? 呼叫中心中间件

投诉系统的核心平台，提供投诉业务的生命周期管理 - 多渠道接入，投诉请求统一排队，投诉受理，实时监控，绩效考核。

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