智慧旅游产业运行监管平台-建设方案(3)

投诉人联系电话 投诉人通讯地址 投诉人身份证号/护照号 委托人姓名 委托人身份证号/护照号 投诉类别 投诉日期 投诉要求，理由，事实根据 被投诉人名称 被投诉人所在地 标准文本输入框 标准文本输入框 标准文本输入框 标准文本输入框 标准文本输入框 下拉框，可选 标准文本输入框 标准文本输入框 标准文本输入框 文本输入、下拉框取得， 或从其他系统取得 旅游合同签署地 附件 文本输入或者下拉框选择 授权委托书，旅游合同，投诉音频或者视频

B.微信采用交互的方式，收集上述表格中的内容。

C.电话投诉，先通过自动应答功能采集投诉人身份证号，投诉类别，联系方式等，然后进入人工坐席或者录音模式，采集音频或者其他信息。

（2）投诉请求所有信息都会被采集到投诉信息库（内容管理平台），包括结构化信息，非结构化信息（视频，音频），同时进入统一排队引擎。

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（3）工作流平台按照先进先出的模式，取出统一排队引擎中的投诉请求，并从投诉信息库取出相关内容，自动发起工作流，工作流中包含投诉处理所需的所有材料。

（4）总中心业务员（总中心投诉处理机构）从工作流队列中取投诉处理任务，并浏览投诉信息中包含的材料。

（5）总中心业务员判断是否需要更多信息，如果需要，联系投诉人，问询并记录更多信息，最后保存。

（6）总中心业务员判断是否在受理范围内，如果不在受理范围，以通知书《旅游投诉不予受理通知书》》的形式告知投诉人原因。如果在受理范围，以通知书《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

以下情况不再受理范围：