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安全文明生产

柜台服务人员接待程序 直接与顾客接触的员工，随时代表着本店的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻本企业“专业精神，服务人群，努力创造健康、亲和的企业形象，实现创造一流眼镜零售企业”的目标，本店要求全体门市职工必须执行以下“礼仪行为规范。” 一、执行范围

所有可以参与顾客配镜工作的人员。 二、执行标准 1、标准作业流程

（1）先请顾客出示取镜单，并请顾客坐下（如果条件允许）

（2）按取镜单编号找出顾客所配眼镜（如果顾客有余款未付，先请顾客付清余款，再回取镜处取镜）；

（3）按定单上的商品描述检查加工好的眼镜，是否与顾客定单相符合； （4）将眼镜擦拭干净，再检查一下眼镜；

（5）将眼镜递给顾客试戴，请顾客左右环视、望远和看地面，是否有不适存在； （6）递上镜子，让客人审视是否美观，此时应给客人以适当的夸赞；

（7）确认顾客已经佩带舒适；

（8）向顾客详细介绍其所购商品的情况，如品牌、材质、特点等；

（9）交给顾客相关赠品，如镜盒、镜布、配镜保健手册、镜片的使用说明、配镜袋等； （10）简单介绍本店的售后服务规定，如经常来清洗眼镜、镜架整形等。

文件编号：15-4 安全文明生产

三、问题处理

1、顾客配戴不适

（1）检查镜框是否调整好；

（2）请验光员复验；

（3）直至问题排除，如属于某些需要时间适应的情况，向顾客解释清楚，并告之为什么，要适应，需要适应多久，以及仍不能适应怎么办。

2、顾客对款式不满

（1）确认是否顾客自己选择的款式； （2）询问不满的主要原因；

（3）说服其接受该款式，或者提议更换镜架（镜片必须可以利用）。

3、顾客的眼镜尚未加工好

（1）检查定单确认顾客是否提前取镜； （2）向定配工查询延误原因；

（3）将延误原因以顾客容易接受的方式向顾客转告；

文件编号：15-5 服务与改进 概述

1、用户服务

1.1本店制定用户服务制度，确定机构和人员负责用户服务工作，明确职责和权利。 1.2建立主要用户档案，搜集用户信息，对用户的来信、来访（含投诉、抱怨）应及时登记。 1.3 对用户的来信、来访（含投诉抱怨）应及时分析、及时回复处理，并做好回复记录。 2、分析改进

2.1本店对不合格（自查、外审、顾客意见等）进行分析提出改进措施。 2.2对发生或潜在的不合格采取必要的纠正和预防措施。

文件编号：16-1 服务与改进 用户服务制度

坚持贯彻《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法规，切实维护消费者权益，本店荣誉。本店原则：以顾客为中心，可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任查不清的以我为主。

本店负责用户服务工作，全权处理商品的售前、售中、售后服务一切事宜，作好用户抱怨、回访、来信、来函的整理记录和回复处理工作。

一、验光配镜后，若有不适者，可凭本店验光单询查原因，本店将认真复验，属于定配质量的将免费予以更换，如因其他问题（顾客适应性等）本店要予以耐心解释并定期予以确认。 二、在本店所配眼镜，可终身免费清洗。镜架上螺丝、托叶、整形等，终身免费更换。 三、本店对镜架保质期为半年，如发现脱焊、断裂（人为因数除外）可免费维修、更换。 四、玻璃加膜片保质期为半年。如发现脱膜可免费更换，树脂加膜片半年内脱膜的可免费更换，人为划伤的除外。

五、如果有不合格产品流出本店，本店要立即召回。对于来本店投诉的顾客，如果是因为产品的质量问题，本店一定在满足顾客的要求下，能修理的一定要将眼镜修理好，返工合格后交给顾客；如果不能够修理好， 要重新给顾客配装一付眼镜来满足顾客的要求，以取得顾客的持续满意。

六、如果顾客配戴的眼镜给顾客造成一定程度的伤害，顾客通过行政诉讼方式来解决时，本店在通过双方调解无效的情况下也依据产品质量法的相关规定来解决。

文件编号：16-2 服务与改进

用户投诉处理制度

一、为维护用户权益及本店良好商业形象，本店建立用户投诉处理机制。 二、投诉处理实行经理负责制，对任何用户投诉事件由经理直接处理。

三、产品质量的投诉在当场经过协商提出初步处理意见；非产品质量的投诉，可根据客户投诉理由与要求，提出处理意见。

四、对已确认是产品质量问题，一律无条件退货。退货的全部损失由本店承担；

五、用户投诉后，要及时了解投诉的事实，投诉问题属实的，立即向投诉人进行解释并致歉，同用户协商解决所投诉事宜，给用户造成损失的按规定进行赔偿，尽力给用户满意的答复。追究当事人的责任，根据情节轻重，予以批评、警告、扣发奖金和辞退，违反国家有关规定的，报经理处理。 …… 此处隐藏：10字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……