G26 - A让客户来找你(6)

思考问题：

1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？

2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？

3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？ 客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。

一、凝结客户关系：金钱之外有方法

凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。

客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；每个地方的习惯不一样，所以要研究消费者的使用习惯，如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。所以单纯的卖客户资料，不如想办法去通过研究客户的消费需求，而后开发出来更适合他的市销对路的增值业务和产品，这样能会更容易换得你在市场上长久的生存和竞争力。

关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。

客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。

二、客户关系管理要义及其18个内涵

?动机：基于渴望，无心插柳 ?价值：使营销变得简单

?定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入 ?理念：欲取先予

?工作：解决问题，创造价值 ?工具：互联网，资源和策划

?前提：用心，心到了哪里，力量才能跟到哪里

?流程：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库

?目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发 ?目的：促使客户忠诚，提升企业效益

?出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯

?关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户 ?标准：“我的”

?方法：晃，直至习惯形成 ?日常工作：建立情感帐户

?任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本 ?专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态 ?起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步

客户关系管理的动机是有心栽花花不开，无心插柳柳成阴，你越是想赚客户口袋里的钱，他会捂得越紧，所以不要有太多的目的性，这样客户更愿意和你交往。带着一份渴望的心态和客户互动，让客户感觉到你在帮他，自然而然客户也会帮你。

三、伴随深度营销实施客户关系管理

?客户关系向高层和中层扩散

?找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 ?细节营销，服务营销，关系营销

?客户关系从保有到保鲜，我们的专业程度在客户之上，持续传递他所未知的对他有价值的东西

?培养共同语言：你中有我，我中有你

?参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 ?组织恳谈会，经常碰撞

?邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 ?关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬

四、破解提升客户忠诚度的10道密码

?感觉舒服：做更多与销售无关的事情

多给客户打一些看似无聊的电话，这是促进客户关系重要的方法。形成习惯最后情感依赖。比如据调查，价值一万元以上的化妆品一般都是45岁以上的女性买，这个年龄阶段的女性，一般都不关心钱了，她们关心的是感觉，让我感觉很舒服。

?你最专业：精通双方知识，服务及时

对本行业的情况要熟练掌握，精通专业知识，当客户与到问题时，要及时的有效的服务和解疑答难。

?共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受

人们因为相似而聚合，因为相异而成长，所以沟通在一个频道上。 ?兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到

要把客户当兄弟姐妹一样，切切实实的为他们着想，这样客户也能感觉到你对他们的好，提高了客户的忠诚度。

?建立信任：适当拒绝购买

适当地拒绝客户购买是建立和强化信任的重要方法。 ?关键时刻：帮过他

该出手时再出手，该出手时就出手，红红火火闯九州，需要这种精神。 ?不停地晃：“611工程”

以三个月为单位计算，每个月两条短信，三个月下来就6条短信，然后把它均匀分布，初一、十五，第二个中间那1是什么，就是在2月15号左右，第45天的时候打一电话过去聊三五分钟，第三个1是在第三个月底的时候，再来一长一点的电话，聊15分钟 或20分钟，这就叫“611工程”。

?忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部

通过这些方式，然后跟客户共同做一件有意思的事情，共同做一件有意义的事情，这就是忠诚计划，包括和客户打羽毛球浅层的，深层的和客户一起合作做一个项目。

?商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系

你既是客户的私人顾问，能帮他去新官上任三把火，同时你又是他公司的战略伙伴，这种关系很牢固。

?持久稳定：三年不换人

要想感情和关系持久稳定三年不换人，而不是一年换三人，所以有一个数据显示，越是员工客户经理年纪大，都在三十八九岁了，这样的队伍创造力越差，但是稳定性越强，客户关系忠诚度越高，队伍年轻的创造力强，但是稳定性差，客户的忠诚度也是差点，所以我们要想办法能够提升我们自己的团队的忠诚度，让员工三年不换人，而不是一年换三人，这样才容易把客户的一些偏好忌讳习惯延续下来。