星级酒店应急预案（全套）(4)

2) 服务中心对来电话咨询的客人进行安抚和记录，以便及时通知客人疏散。 3) 楼层服务员接到指挥小组疏散的指令，组织疏散房间内的客人。 4) 对本部门区域开展排查工作。 5. 餐饮部

1) 有客人询问时，要向就餐、与会的客人进行安抚，做好疏散准备工作。 2) 接到指挥小组的疏散指令，组织客人疏散。 3) 对本部门区域开展排查工作。 6. 总办

负责对本部门区域开展排查工作。 7. 人力资源部

1) 迅速统计员工在酒店的人数。 2) 宿舍管理员组织宿舍的员工待命。 3) 对本部门区域开展排查工作。 8. 财务部

1) 组织员工收集重要帐目及单据、票证等，做好转移准备。 2) 电脑机房做好重要资料的备份、保管。

3) 严格食品采购进货渠道，加强食品卫生的安全管理制度，杜绝涉毒案件的发生。 4) 对本部门区域开展排查工作。 9. 市场销售部

1) 对本部门区域开展排查工作。

2) 听从指挥小组的调遣，到疏散集结地安抚照料客人 （五）发现可疑爆炸物

1. 在各岗位上发现客人遗留的包、纸箱及其它可疑物品时，严禁触摸、移动，向本部门最高管理者或指挥小组、消控中心报警。

2. 消控中心通知安全部最高管理者向酒店领导报告。

3. 安全主管赶到现场立即设置警戒，阻止其他人员接近可疑物。 4. 指挥小组接到有可疑爆炸物的报告，了解具体情况，向公安机关报警。 5. 待专业人员携带防爆毯到现场处置，配合公安机关的调查。 6. 设备部关闭能引起恶性事故的设备，撤走周围的易燃、易爆物品。 （六）发生爆炸后的处置

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1. 安全部接报后，组织警力赶往现场，布置警戒线。 2. 安全部最高管理者向酒店领导报告。

3. 安全主管组织就近服务员疏散客人，抢救伤员，维持现场秩序。 4. 事件发生所在区域的部门最高管理者，留住现场目击证人了解情况。 5. 安全员队在酒店周围设置警戒区域，严禁任何人员进入酒店区域。 6. 消控中心对爆炸引起的火灾，要启动火灾处置预案。 7. 各部门看管好部门的物品，随时听候指令。

所有参战员工未经领导批准，一律不得向新闻单位或围观群众泄露有关事件的情况，不得擅自接收新闻媒体采访。

五、电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案

当电话总机接到爆炸恐吓电话时，一定要保持冷静：

1. 报警程序：

1) 迅速启动电话录音设备，并通过来电显示功能锁定电话来源。不具备上述功能的，要努力记住来电人讲的每一个字。

2) 利用各种方法与来电人周旋，在对话过程中记下如下内容： 基本特征：

性别 大约年龄 口音 外国腔 背景声音：

机器声 火车 动物叫声 音乐 嘈杂 静 说话声 飞机声 舞会 街头车辆 办公设备 其他 3) 立即向安全部经理报告。 4) 安全部经理立即向总经理报告。

5) 总经理根据情况，下令由总机立即启动紧急联络程序，通知应急小组成员立即到应急事件处置指挥小组集合。 2. 处置程序

酒店应急小组成员接到报警后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥小组—消防控制室集合。

总经理到达指挥部后，立即下达如下指令：

1) 责成安全部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。

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2) 责成应急小组做好疏散准备工作。（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行） 公安机关到达后，指挥权交予公安机关，酒店全力配合。

六、发现疑似爆炸物品的处置方案

（一）疑似爆炸物品的处置方案

1. 报警程序

1) 发现人迅速用电话通知酒店总机（0），讲明发现疑似爆炸物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。

2) 总机值班人员接到报警时，提示报案人不要轻易触动可疑物，尽可能地保护、控制现场，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即通知安全部经理。

3) 安全部内保管理人员或当班主管带领一名保安人员立即赶往现场进行识别。如怀疑为爆炸物时，立即向安全部经理汇报。 4) 安全部经理向总经理汇报。

5) 总经理根据情况，下令由总机立即启动紧急联络程序，通知应急小组成员立即到应急事件处置指挥部集合。 2. 处置程序

总经理到达指挥部后，立即下达如下指令：

1) 责成安全部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。 2) 应急小组做好疏散准备工作。（如需疏散，按酒店紧急疏散方案执行）

3) 组织保安人员，划定以疑似爆炸物为中心的警戒线，控制现场，用防爆毯对疑似爆炸物进行覆盖。

4) 公安机关到场后，听从公安机关指挥，配合公安做好相关工作。

（二）发现疑似化学（生物）危险物品的处置方案

1. 报警程序

1) 发现人迅速用电话通知酒店总机（0/88888），讲明发现疑似化学（生物）危险物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。

2) 总机值班人员接到报警时，提示报案人不要随意走动，尽可能不与他人接触，控制好现场，严禁他人靠近可疑物，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体

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情况，后立即按照紧急通知程序通知应急小组。

3) 酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥部—消防控制室集合。 2. 处置程序

总经理到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令：

1) 责成安全部立即向当地主管公安机关及疾病防控中心报警，听从指令，同时指派2名保安人员穿好防化服，携带消毒盒立即赶往现场。也可携带垃圾袋或垃圾桶对可疑物进行紧急密封处理。现场拉设警戒区，禁止任何人进入，直至防化部队的到来。 2) 应急小组做好疏散等准备工作。（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行）

3) 设备部立即关闭该区域的空调系统，减少该区域的空气流通，防止细菌进一步扩散。 4) 防化部队及疾病防控中心到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力配合。

七、发生投毒事件的处置预案

1. 报警程序

1) 当发现客用餐厅、宴会、职工餐等场所出现食品中毒现象时，应立即停止客人（或员工）继续用餐，立即通知总机（0）酒店某部位发生食品中毒事件。报告后，对现场食品、饮料及现场进行保护。

2) 总机值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即按照紧急程序通知应急小组。

3) 酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥部—消防控制室集合。 2. 处置程序

1) 总经理到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令： 2) 责成安全部立即向当地主管公安机关及卫生防疫部门报警，听从指令；

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