包含进退货、盘点、开店等（需删除和添加部分） - 图文(5)

十一、 销售服务标准话术

序号

销售步骤

销售服务标准规范话术

动作及表情

需注意 1. 在卖场上留意有无顾客进店 2. 立即放下手边

工作 与顾客保持一臂之距，不要造成顾客选择商品时的

压力

根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递 分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气

1

有顾客进店

您好，欢迎光临！美恩杰Mac&Jor。1. 点头致意 有什么可以帮您？ 2. 点头微笑 小姐/先生，您运气真!现在我们品牌的鞋子全场现场4折起，尺码齐全，请随意挑选（试穿）

2

顾客进入店铺内

1. 邀请手势 2. 点头微笑

3

顾客选购时 您看这款怎么样？

1. 坚定眼神 2. 保持微笑

4 5 6 7 8 9

顾客犹豫不决时

顾客选择试穿 顾客选择的鞋子没有

尺码或尺寸 款式/颜色(缺货时）

没有时： 顾客要求打折率时

1. 告诉我您想要怎么搭配，我可以帮您参谋

2. 您是否再试穿感觉一下 好的，请坐请您稍等，马上为您拿过来！

这个颜色/款式也很适合您，您不妨试下这款产品？”

请您留下联系方式，货一到通知您可以吗？

对不起，不能帮上您的忙了 真对不起，我一定转告主管，迅速处理解决

理解顾客的态度

顾客提出批评时

1. 保持微笑

理解顾客的态度

2. 动作迅速 保持微笑 诚恳的态度

1. 做出指引 尽量不要欠顾客2. 保持微笑 商品

注意说话语气，以

微微鞠躬 免造成不必要的

麻烦 注意说话语气，以

1. 微微鞠躬

免造成不必要的

2. 保持微笑

麻烦

10

顾客退换时

11

欢送顾客

1. 好的，您稍等我帮您换一款

1. 做出指引

2. 您看您要换哪一款 注意说话语气，以

2. 保持微笑

（提醒顾客您可以在同等价位内免造成不必要的

3. 微微鞠躬

选择，如有超出部分需另补差价） 麻烦

3. 很抱歉，按规定是不能退换的

再见!谢谢，请慢走!

1. 微微鞠躬 让顾客体验到热

期待您下次光临! 2. 礼貌微笑 情的服务招待

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美 恩 杰 销 售 Q&A

序号 1 2 问 题 回 答 3 你们这双鞋是皮的还是革？ 您真会挑，我们品牌女士鞋子都是牛皮的，穿起来非常透气，柔软，很舒服，您穿几码？我拿给您试试！ 皮质很硬，穿了会不会磨新鞋从来没有人穿过，所以新鞋的材质一般较脚？ 硬。由于我们的鞋子是真皮材料的，只要接触到温度一段时间后就会变的很柔软。真皮有很好的韧性，穿几天后就会符合您的脚型，不会再感觉硬了。您穿多大吗的鞋子，那双给您试试！ 这种鞋底耐磨吗？ 真有眼光，这双鞋的特点就是耐磨防滑，（看款式决定）所以这点您可以放心。您穿几码，先试试，如果穿起来不舒服再耐磨也没有用啊！ 如：顾客工作需要在水泥地或工地上长期走路的，根据需求也可推荐厚底的鞋子。 穿几天就开胶了，是不是质量问题啊 ？ 您先别急，这个问题我们一定会帮您解决。我们的鞋都是机器热压而成，可能是因为温度控制的不太准确或是一些其他穿着原因导致开胶。这个问题很容易解决，我马上帮你处理下，一定不会影响您的穿着。 只要鞋跟与脚掌受力点设计的好，那即使跟高点穿着也会舒服，就像我们的鞋子都按照人体脚部工学所研制，再说高跟鞋很显身材很显女人味，搭配服饰也方便，您试一下感觉如何？ 4 5 鞋跟这么高穿起来会不会吃力/脚很痛？ 6 这鞋子的样子不错，就是跟平时穿惯高跟鞋，不妨买一双平底鞋。一方面低了一些，我不穿平底鞋的。 可以换换风格；另一方面可以让自己的脚放松一下，当然心情和感觉也不一样哦！ 22

7 8 脚背高的人适合穿什么鞋？ 系鞋带的、鞋头较浅的、带鞋舌的 为什么你们的鞋子有漏水的问题？ 9 10 11 12 13 14 我非常理解您的心情。只是真皮的鞋子都是有些怕水的，因为真皮是有毛孔的，都会有轻微的渗水现象，我相信其他品牌的真皮鞋子应该也会出现这种现象。 为什么一双鞋的两只脚上的皮料都是天然的皮纹，就像我们的手纹一样。皮纹不一样啊 ？ 虽然我们一双鞋的皮料采用的部位都在同一区域，但多少总有些差别，不过穿在脚上就看不大出来了。 顾客进店试穿鞋子，那双鞋是这样的，因为我们同款式的鞋子进的不多，子是新的，刚当面拆开，试也因为这样我们很多老顾客喜欢在我们这里消过后还是要求重新拿双新费，因此你刚刚传的这款确实只剩下这一双了，的，但是该产品只剩下这双这双之前并没有人试穿过的，是全新的，您可新的了。 以放心带回去！ 不能便宜一点吗？ 哎呀，这真是为难了，我们的价格已经定的不能再便宜了，如果可以给到你优惠，我们一定愿意，因为我们还希望你可以经常来。如果可以做生意，又可以交你这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品优点继续强化） 买你们的鞋子价格那么高还哈哈，其实我感觉我们这里是不是有您喜欢的不如去达芙妮（或其他品牌）款式更重要，如果款式您不喜欢就算100卖给呢！ 您，您也不要啊。既然来了就试下，您也不会有损失，对吗？ 我从来没有听过你们的品那真可惜了，不过没关系，让我来为您介绍一牌？ 下。我们是来自于英国的美恩杰，结合中西时尚、舒适与一体的品牌。 有着英国时尚的设计与质感，也结合东方人脚部舒适的特性。 你们的鞋子质量如何？ 那您今天来对地方了，我们美恩杰所有的鞋子都是全国三包服务，鞋子的设计也都按照人体脚部工学研制，质量保障！保证您买的安心，穿的安心！ 23

15 打折的鞋子是否有质量问题？ 鞋子打折是因为我们货品换季清仓，也是回馈老顾客。没有任何质量问题，请您放心！您喜欢什么款式，我来为您推荐一下？（针对打折商品推荐） 我们的饰扣采用的都是进口高档材料，只要不触碰到酸碱性东西，一般不会有大问题的！ 建议您可以在金属饰扣上擦上少许指甲油，以防止氧化，或用去污膏将鞋扣察亮。 漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一种特殊的涂层后加工制成的，不但色泽光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油上光亮剂，只要用湿布（不滴水）擦擦即可，特别适合上班族穿着。 16 鞋子上的金属饰扣会不会褪色或生锈？ 17 漆皮到底是不是皮的？

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