包含进退货、盘点、开店等（需删除和添加部分） - 图文(4)

? 外地店铺间直接转货：转出店铺需要开退货单，黄联单留底，将红联单给收货店铺留底。转出店铺需要将退货单传真给公司和收货店铺，并通知收货店铺同一天记账。

? 如一家店转货给两家店铺，应该要分别开单，不能将明细写在同一张退货单上。

? 退仓：

退货--- ?

公司通知有货品需要转出，应立即将出样货品收仓打包，盘点明细，确定数量及明细无误后开退仓单。 ?

打包时应仔细检查货品是否存在单只，顺向，大小码，磨损，发黄等质量问题，次品鞋不能与其他货品一起正常退仓，需要单独做“次品退仓”。 ? ?

退仓货品应开退仓单。注意：为便于公司管理，退仓与转货应分别开退仓单。 与送货人员交接货品前应再次核对退货明细是否准确，确定无误后在退仓单上签字，如由于工作疏忽造成损失将由店铺承担责任。

退次品--- ?

日常工作中，如发现存在质量问题的鞋子，应该填写“次品单”贴于鞋盒内部，并单独放至次品区，以免与其他正常货品混淆。 ?

如有次品鞋和其他货品一起退仓的话，应将次品鞋单独打包成捆，并贴纸注明该捆是“次品”，以方便仓库同事做货品管理。（不允许在鞋盒上写“次品”的字样） ?

次品退仓应开退仓单，在备注栏注明：次品退仓。注意：为便于公司管理，次品退仓与其他货品退仓应分别开单。

注意：1、退货时，退货单黄联店铺留底，将白联、红联随货品一起退回公司。 2、外地店铺退仓时，应该使用包装箱外加编织袋，并使用MAJOR封箱袋， 其他封箱带一律不允许使用。封箱时应该做到仔细认真，避免包装松动， 有漏洞等。

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3、应在编织袋上注明：**店退总仓，共几箱，第几箱。并将退货箱数和总 数量编辑成短信发给小杨。

4、退货时，必须使用公司指定的货运公司退货。（先电话联系鲍小姐，由 她安排人员到店铺取货）。货运单上收货地址应填写：上海闵行二部， 联系人：李文红。

八、工作禁忌

1、上班时间禁止在店铺、卖场内接待亲友来访。

2、除紧急事故，员工不得利用公司电脑作私人用途。如有特殊情况，征得店长同意后 方可使用。

3、工作时间睡觉、下棋、玩牌、玩电脑游戏者，口头警告<罚单>记录。

九、 售后退货6步骤 1 确认顾客投诉 案件能否处理 4 记录顾客信息

说明：

2 3安抚顾客 告知督导并确认处理结果、时间 56如：维修、换货告知顾客领取时间 顾客领取维修鞋完毕 1、如没有收银条或不在三包范围内售后退货、维修则概不处理。

2、遇到顾客投诉时，不要慌张，微笑待客，并问清楚顾客具体购买的时间、地点、款 式、销售人员、鞋子出现的具体问题。

3、确认投诉后，告知所属区域的督导。确认是否给予退货、换货、维修等解决结果。 并与顾客协商、确认处理结果与提货时间。如：货品暂时无货，还需顾客耐心等待

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时，一定要打电话给顾客告知并道歉，确认最终提货时间。

4、与顾客确认信息：（1）姓名 （2）年龄 （3）购买时间日期 （4）是否本人购 买 （5）退货原因

5、告知顾客维修、换货、提货时间，并把店内电话留给顾客，以便顾客放心。 6、顾客提货结束后，将购买收银条与退后记录钉在一起，作为退货记录由店长保存。

注意：退仓详情具体请参照《MAC&JOR美恩杰终端管理手册》流程操作

十、标准服务用语

讲文明、讲礼貌，建立起和谐愉快的工作氛围，能让每位员工感受到集体大家庭的温暖；员工间的文明礼貌也会感染和影响每一位客人！

? 美恩杰Mac&Jor统一欢迎语——您好，欢迎光临！美恩杰Mac&Jor折扣优惠，

尺码齐全，请随意挑选（试穿）

五声 ：迎声、答声、谢声、歉声、送声。 五心 ：耐心、细心、贴心、关心、热心。

五个主动

? 主动问候（对所有客人一视同仁，主动上前问候，在客人开口前先开口） ? 主动招呼（主动提供服务，能吸引客人关注，使客人印象深刻） ? 主动服务（服务在先，强调服务意识的超前） ? 主动介绍（包括鞋子的介绍和推荐）

? 主动征求意见（努力的集思广益，能获得更大发展，包括向客人征求意见和向同仁

征求意见）

礼貌用语之五声

? 顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很高兴见

到你、欢迎您到美恩杰mac&Jor、好久不见您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么??”

? 顾客离店有送声：“各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE??”

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? 顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、多亏您了、非常感谢、万分

感谢??”

? 照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、

多谢指点、请多指教、请您批评??”

? 顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、

往那边、是的、没有、当然可以??”

接、打电话的礼貌

? 美恩杰Mac&Jor统一接电话的礼貌话术——“您好，美恩杰Mac&Jor! 我是XXX店铺的XXX，请问有什么可以帮到您？”

? 美恩杰Mac&Jor统一打电话的礼貌话术—— “您好，我是美恩杰Mac&Jor的

XXX，麻烦你??!

? 话铃响不超过两声，电话就应接起，不可出现“喂！你好?”等不规范的用语。 ? 如店长或店员不能接听电话时，提议对方留下口讯。 ? 如对方在等候时，不要挂断电话。

? 如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口

讯。

? 如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长来听。

四大忌语

? 否定语：不行，不知道，不关我的事

? 蔑视语：对任何人说话不可带有轻视、看不起的语气 ? 烦躁语：对客时忌用不耐烦的语气 ? 斗气语：对任何人忌用斗气语

服务过程中的三大及时

? 及时反馈（发现问题，无论事件好坏、大小、轻重都应及时上报）

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? 及时答复（对客服务，作到有应必答，无论结果是肯定还是否定） ? 及时解决（无论事件大小，都应做到解决及时，忌拖拉）

服务人员的三大基本要求

? 较高的服务素质(在工作与生活中从点滴做起，不断提升自身修养和素质)

? 较强的服务意识（发现问题和情况及时反馈和解决，强调主动性，而非被动的接受。

体现出服务的超前意识）。

? 较好的服务质量（服务业的产品是无形的，服务即是我们的产品，产品有质量，当

然服务也有质量）。

服务过程中的五大点

? 嘴巴甜一点； 脑袋活一点 ? 动作快一点； 效率高一点 ? 做事多一点； 理由少一点 ? 胆量大一点； 脾气小一点 ? 说话轻一点； 微笑多一点

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