关于全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设的指导意见(2)

（四）着力推进销售服务事权下放，赋予一线基层经营权 自主经营的“权”是激发一线动力的要素之一，推进权力下放，是实现支局自主经营的重要手段。通过梳理权力清单，规范运作程序，实现权力精简、权力透明，给基层放权松绑；通过梳理授权清单，赋予支局更多权力，减少对支局生产经营的行政干预，激发支局活力，实现权力到一线；通过梳理服务清单，增强服务意识，高效支撑服务到一线。

一是要梳理面向一线的权力清单，按照“简政放权、服务基层、公开透明”的原则，以一线需求为核心，深入一线先梳理，后清理，进行工作写实，理清工作事项的上下关联脉络，全面梳理市分公司权力清单，公开权力运行程序；无设定依据的审批事项，应予以取消；不必要的材料上报、评选和资格认定事项，应大幅减少；找准影响支局效率的关键问题，真正达到为基层减负的目的；根据权力清单梳理工作的需要，加大IT系统同步固化工作，在系统中予以固化，便于小CEO查阅；同时开展权力事项执行情况检查，形成权力清单持续优化完善长效机制。二是要梳理面向一线的授权清单，按照“急用先行，梳理一批、明确一批、下放一批”的原则，加大对支局的放权力度，明确面向支局的各类授权事项，充分授权打造自主经营体，特别是人权、财权和事权，具体包括自主用人权、考核分配权、资源配置权、销售组织权、投资发起权、成本使用权、优惠审批权、靓号管理权、广告宣传权等权限，配套审批节点下移到支局，支局长可负责自行审

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批费用。三是要梳理面向一线的服务清单，按照“面向客户、服务基层”的原则，针对支局实施服务承诺制，公开服务事项、服务时限、服务方式，从服务基层的角度出发，改进优化业务流程和管理流程；同时聚焦经营重点，精简考核指标，支局考核以业务收入和成本指标为主，关键指标控制在8项以内，切实做到自主经营和责权利统一。

（五）着力建立常态化一线日常事务集约化支撑，为一线基层减负

通过强化日常事务支撑、客户服务支撑、IT系统支撑的集约化，促使从关注上级向关注客户转变，从关注管理向关注服务支撑转变，改变支局耗费大量时间处理上级下派的非生产性任务的局面，真正减轻支局负担，将更多的精力投入到销售服务中。

一是加强营造支局拓展市场的新环境，管理机关要大幅度精简小CEO各类报表填报工作，清理各种文件、通报与上报数据，精简专业考核与评估指标，严格控制小CEO参会的数量、压缩会议时间，减少各类上级检查、调研工作，不打乱一线生产节奏，将小CEO非生产性工作量占用的时间和精力减少到总体工作量的10%以内，将小CEO更多的精力专注于满足客户需求和拓展市场方面。二是加强面向支局的客户服务集约支撑，优化全省投诉咨询类工单、装维工单集约化预处理流程，提高客户服务集中投诉处理比率，实现大部分服务咨询工单和投诉工单尽可能由省公司和市分公司集约化处理，逐步实现支局零派单，同时要以互联

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网思维，推进服务投诉的标准化、信息化、智能化，实现人员精简与一线减负。三是加强面向支局的IT集约支撑，聚焦支局关心的信息与数据，改变分条线下达的模式，改“推送模式”为“需求模式”，按照统一量收、成本、经分、考核、资源、门户、报表“七统一”的标准整合提供；优化IT与数据支撑流程与平台，整合多个系统入口，实现一点接入，减少各种系统来回切换的繁琐操作；通过企业数据门户、渠道系统、手机客户端等多种方式，实现数据应用、报表展现、需求响应、信息共享、知识支撑等服务，将用户数据、收入数据、资源数据、成本数据，以月报、日报、小时报等形式支撑到支局，实现信息支撑移动化、营业受理便捷化、数据分析智能化、运维服务互联网化，切实减轻一线基层负担。

（六）着力建立常态化问题反馈与解决机制，为一线基层解忧

着力建立与持续优化来自外部的客户需求驱动、来自内部的一线问题驱动的问题反馈与解决机制，推动市分公司各部门工作作风的转变和工作效率的提升，及时帮助小CEO发现并解决工作中存在的具体问题，改变一线问题处理缓慢甚至无人处理的局面，大幅度提升市场响应速度、资源响应效率、服务支撑水平，为一线基层排忧解难。

一是要建立面向支局的问题反馈及沟通平台，各部门要深刻认识持续优化划小承包的两大驱动力是来自外部的客户需求驱

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动和来自内部的一线问题驱动，必须建立畅通基层员工表达意见的直达渠道，一线员工提出的问题不经过行政层级的审批，直接由管理人员进行问题识别后分派给责任部门，让一线提出问题、暴露问题，实现“沟通扁平化、无边界、快速响应”；统一问题输入输出接口，实现问题提出、问题识别、问题解决、问题反馈的闭环管理，按职责分解落实到责任部门，疑难问题集中处理，一线问题快速解决。二是要建立面向支局的问题快速解决机制，建立一线问题一点解决平台，各部门要准确把握倒三角服务支撑体系的本质内涵，主动收集问题，挖掘一线岗位客户服务、业务受理、装维营销等问题，真正从一线的角度分析问题，各部门应加强协调配合，落实责任人，形成共同解决问题的合力，每个部门聚焦2-3项日常生产经营过程中一线、用户反映最强烈的问题，深入一线组，纵向配合，横向协同，攻坚克难，彻底解决。三是建立面向支局的服务提升和管理提升的长效机制，各部门要建立问题解决的承诺制度，公开问题解决的质量标准、响应时限和服务承诺，解决结果反馈支局确认，解决效果由支局进行评价，通过问题整改倒逼服务提升和管理提升；要保证问题提出和解决的过程透明，要对问题提出和解决的效果进行评估监督；要在梳理支局最紧迫、最困难的关键短板的基础上，抓住“痛点”，持续优化，要紧盯目标，把复杂的策略和思路分解为各岗位简单明确的动作，在狠抓落实上动脑筋、想办法，真正做到做深、做细、做实、做透。

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（七）着力推进本地网客户思维的流程再造，服务支撑一线基层

本地网流程再造是以效率、效率为目标，强化基础管理，提升基础能力的重要手段。通过流程再造，重新构建以客户为核心、支撑一线经营的内部信息传递体系，切实发现问题和解决问题，实现有效服务客户，有效支撑一线，高效运营管理。

一是以客户需求驱动流程优化，要积极践行用户思维、简约思维和平台思维，再造客户接触点的销售类流程、产品类流程、服务类流程，实现宽带即销即装、iTV现场一键开通、互联网支付，特别是要逐步实现宽带业务“无条件受理、无条件上门、无条件安装”，打造宽带服务差异化优势。二是以支撑一线驱动流程优化，要聚焦时间长、流转难、协调多的突出问题，再造严重影响效率的支撑类流程、管控类流程、保障类流程，实现订单处理简捷化、销售工具移动化、实时手机看数，推进经营分析简单化、营销精准化。三是以解决问题驱动流程优化，要重视流程再造方法，并应用互联网思维实施IT固化;要适应扁平化管理，精简优化决策审批流程，纵向减少流程层级，横向简化流程节点；要按照责任明确、无用则免的原则，变多次审批、多点审批为一次性综合审批；同时同步调整内控制度，保证管理决策流程的合法合规，降低经营风险。

（八）着力推进基层单位逆向考评，赋予一线基层话语权 逆向考评是推动倒三角服务支撑落到实处，赋予一线基层话

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