银行消保工作总结(7)

四是优化服务流程，提升服务效率。XX年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。XX年，银行业金融机构各项贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品万款，总募集金额万亿元，较

上年增加万亿，增长%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加万亿元，同比增长%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%，较同期各项贷款平均增速高个百分点。小微企业贷款余额万亿 元，新增万亿元，同比增长%，增速比上年末高个百分点，比各项贷款增速高个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%，全年新增各项贷款中%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。 六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银

行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构点达万个，同比增加%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到万场次，同比增加25%；发放宣传资料近亿份，与去年水平相当；受众客户数达亿人，同比增加%；各类媒体宣传报道达万次，同比增加%。

七是各机构点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台”，客户可自主办理50多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高4-7倍；中国银行成立“对台金融服务中心”，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利；中国建设银行开发“客户驱动型交易流程”，增强业务流程互动性，提高交易过程透明度；交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，自助服务效能提升解决客户后顾之忧；中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通”，可提供日常金融

服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲”，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费；华夏银行推出“京津冀协同卡”，有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展；广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒”，通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱；招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”，为客户带来移动金融新体验；上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”，可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款，为视力障碍人士提供了便利；中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程，专门服务珠宝特色业务；恒丰银行推出“一贯”直

销投资服务平台，投资过程和投资收益随时可查；北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间；上海银行的VTM智能金融终端机，可办理借记卡申领等业务；上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务，方便了老年客户等特殊群体客户；广州银行推出了信用卡“IPAD进件功能”，提高效率并防范客户信息泄露；吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”，有效改善农村金融支付环境；营口银行推出“闪付”卡，实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但具行业代表性。

根据第三方调查数据显示，XX年银行综合服务满意度平均得分为分，较XX年的分提升分。其中，柜面综合服务满意度得分为，较去年提高分；服务效率满意度得分为，较去年提升分；手机银行满意度得分为，比上年提升分；电话银行满意度得分为，比上年提升分；上银行满意度得分为，比上年提升分；ATM满意度得分为，比上年提升分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。XX年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。