项目实施管理及质量保障体系方案(4)

9.1.3.2安全员

9.1.3.3质量员

9.1.3.4材料员

9.1.3.5施工员

9.2售后服务及培训方案

9.2.1售后服务

产品质量是冠林电子有限公司能够长期生存、发展的生命。冠林电子有限公司高度重视产品及工程的质量保证。公司下设直属总工程师领导的质量确认部门，该部门与公司各产品、系统、工程部门的有关管理人员一起对项目材料和产品定货、产品生产、发货、设备安装、项目实施、售后服务等各个环节实行严格的质量管理和质量监督。 9.2.1.1本地化售后

公司售后服务中心7*24小时售后服务热线： 太原办事处售后负责人： 总负责人姓名

? 我公司提供设备自签署验收合格报告之日起为期 一年的免费质保。 ? 对本项目所提供产品提供 终身的售后服务。

? 我公司承诺：整体系统一年质保，我公司提供质保期后相关技术支持和维保服务;并提供详细的免费专业管理和技术培训方案：培训内容包括系统安装现场培训及系统安装完成后的培训。

9.2.1.2售后服务方式

售后服务受理方式将采用电话支持和上门服务的方式来为客户解决所遇到的问题。

（1）、一般性故障：在系统出现故障后，客户可以通过电话与我公司对口工程师或厂家驻当地办事处联系，工程师将通过电话进行技术支持，协助和指导以确定故障原因，找出解决方法，对于一般性故障，可以远程控制或电话指导用户进行排除。

（2）、紧急故障：当系统出现紧急故障时，我公司在接到紧急故障通知后，2小时内响应，24小时内派遣专业售后工程师人员到达现场进行紧急故障排除。

职务 售后总负责 地址 联系方式 目前，我们公司所提供的售后服务有：

9.2.1.2.1电话响应模式

7X24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24，仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。

充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响应模式如下图所示：

7X24小时的特点是及时、有效，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。 9.2.1.2.2现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将派遣专业售后工程师22小时内赴客户现场进行维修或更换故障设备，48小时内排除故障。 9.2.1.2.3合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每月1次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给

出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 9.2.1.2.4保修期服务

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为用户提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，对整个系统提供终身维护，仅收取成本费。 9.2.1.2.5用户培训

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据用户的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助用户建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强用户的技术能力；通过管理培训，帮助用户对内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为用户提供综合性的、专门的服务与支持，让用户能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让用户得到最满意的服务。系统维护及售后服务。 9.2.1.2.6售后服务组织结构

现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。