通信行业营业厅服务规范

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前 言

服务领先——现代企业之竞争焦点

中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。

作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。

当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。

服务意识——电信企业之生存精髓

随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？

社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务” 之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以

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至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！

第一部分 服务导论

第一章 总 则

一、 依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业

部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服务规范。

二、 本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客

户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！

三、 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树

立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。

四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。

第二章 服务理念

无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新 ，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。

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服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

一、客户为亲友

“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。

二、客户永远是对的

“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。

三、客户是企业生命线

“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。

第三章 学习指南

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范

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化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

浙江移动公司所制定的《移动通信企业服务行为规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。分公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

服务规范之所以为规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节 看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。

个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。

现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所 …… 此处隐藏：9220字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……