业务流程重组案例解读[案例]

机密

业务流程重组案例解读

和君创业管理咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.

目 录 1.业务流程重组的产生背景 2.业务流程重组的相关概念 3.业务流程重组的案例解读

和君创业管理咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.

企业经营的环境、困境和原因环境已发生了巨大的变化消费者理性 市场成熟度 产业整合 公司 全球竞争 资源竞争 技术升级 企业的困境企业从满足客户需要，向 与竞争对手争夺客户转变

3

企业产生困境的主要原因 战略目标不明 部门和流程分割 组织系统失效 感觉、经验和悟性 管理 依靠权威分配目标 任务 注重结果、事后找 差错

顾客

竞争对手

销售重心降低 争夺客户剧烈 成本费用趋高 利润空间锐减 依赖现金流量

变是永恒的主题渐进式变革持续进步 维持平衡 影响组织局部 贯穿于正常结构与过程 新技术 产品改进

4

剧烈式变革突破框架 达到新平衡 转变整个组织 创立新的结构和管理 突破性技术 新产品创造新市场

业务流程重组是3C环境下的重要管理思想 业务流程重组是过去八十年最重要的管理思想之一 业务流程重组( Business Process Reengineering BRP)源于MIT的一项研究 ----《20世纪90年代的管理》(1984-1989年)

5

简称

基于以“3C”(顾客 竞争和变化)为特征的三股力量对企业的影响日益增大 “科层制管理” 不再适应企业的发展。

借助计算机及其信息技术带来的革命性影响为企业管理指 明方向。

业务流程重组的代表人物 迈克尔· 哈默(Michael Hammer ,1948-) 美国麻省理工学院计算机学教授

6

企业重组理论和过程中心论的创始者。 1996年被《时代》杂志评为美国最具影响力的25人之一。

詹姆斯· 钱皮(James Champy,1948-) 美国马萨诸塞州坎布里奇CSC指数公司的董事长。 企业再造思想的主要权威人士。

业务流程重组的代表著作 《再造工作：不是自动化改造而是推倒重来》 《企业再造：经营革命的宣言》,1993年出版 《再造革命手册》, 1995年出版

7

《超越企业再造：过程中心组织对工作和生活的改变》 1995年

目 录 1.业务流程重组的产生背景 2.业务流程重组的相关概念 3.业务流程重组的案例解读

什么是流程 名家对流程的定义 M.哈默： 把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。

9

T.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场 或特定的顾客产生特定的输出。 A.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 H.J.约瀚逊：把输

入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输 入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

流程 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特 定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从 而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了 什么信息给谁。和君创业

流程与ISO9000关系

10

ISO9000强调的是质量的标准化；流程管理是强调流程的建 立和优化。 ISO9000:一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 在优化的流程上建立规范。 规范不是一成不变的，管理规范平稳运营一段时间后，当 环境变化是需要对流程进行系统的改进，然后再建立新的 规范。

和君创业

流程的特点和功能 流程的特点： 目标性：有明确的输出(目标或任务) 整体性：至少两个活动组成 动态性：由一个活动到另一个活动 结构性：串联、并联、反馈

11

流程的功能： 展示活动间的关系 实现分工的一体化 标明任务完成的时间与阶段 界定活动的执行者和接受者及其相互关系

和君创业

流程的要素 工作 工作指通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。 工作是可以分解的。

12

活动 活动指变换(输入、处理、输出等)。 复杂的活动本身就是一个流程，流程于活动是相对的。

动作 单个运动或运动方式。 动作不可分；动作有始有终；动作不完整性。 主体明确。和君创业

流程的类型 按流程性质划分 战略流程 营运流程 支持流程 按组织范围划分

13

个人间流程 部门间流程 组织间流程

按流程对象划分 实物流程

按流程结构划分 串联 并联 反馈流程

信息流程

和君创业

企业目标流程总图(示例)战略规划/综合计划 财务管理/人力资源管理/质量管理

14

试制调整 品牌 规划 市场 调研 构思 处理 概念 论证 技术 设计 营销策划 试销 上市 推广 评估 调整

潜在客户与 销售机会管理 客 户 售后服务

市场分析与 销售预测

销售签定与 衔接

生产计划 编制物料内部 配送

原料采购

销售发运

库存调拨

生产作业

采购接收

供 应 商

IT系统支撑

和君创业

业务流程重组的基本概念 概念

15

业务流程重组“是对企业的业务流程作根本性的思考和

彻底重建”,其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善，”使得企业能最大限度地适应以“顾客、 竞争、变化、为特征的现代企业经营环境。

打破“假设” 追求系统效率

案例：美容美发店的流程再造客户 进 门

接待 客户

16

进 门接待

客 户 咨 询 无

售 后 服 务

客 户 跟 踪

无 需求有 分配技师 洗发 美发 按摩 买单 买单 送客出门 送客出门 美发 需求选择

有 分配技师

客服中心