VOLVO进口汽车4S店售后服务运营手册

服务、配件运作手册

目 录

前 言 .................................................................................................................................... 7

1．术语说明 ............................................................................................................................. 8 2．服务站建店及设施 ........................................................................................................ 9 3．组织机构及岗位说明 ................................................................................................ 10

3.1组织机构设置 ...................................................................................................................... 10

3.1.1目的 ................................................................................................................................... 10 3.1.2组织架构 ........................................................................................................................... 10

3.2职位说明书 .......................................................................................................................... 11

3.2.1服务总监 ........................................................................................................................... 11 3.2.2服务经理 ........................................................................................................................... 12 3.2.3配件经理 ........................................................................................................................... 13 3.2.4技术经理 ........................................................................................................................... 14 3.2.5服务顾问 ........................................................................................................................... 15 3.2.6预约员 ............................................................................................................................... 15 3.2.7索赔员 ............................................................................................................................... 16 3.2.8回访员 ............................................................................................................................... 16 3.2.9质量检查员 ....................................................................................................................... 17 3.2.10维修组长......................................................................................................................... 17 3.2.11维修技术人员 ................................................................................................................. 18 3.2.12配件计划员..................................................................................................................... 19 3.2.13配件销售员..................................................................................................................... 20 3.2.14工具资料管理员 ............................................................................................................. 20 3.2.15库管员 ............................................................................................................................ 21

3.3关键岗位绩效指标............................................................................................................. 22

3.3.1 服务总监......................................................................................................................... 22 3.3.2 服务经理......................................................................................................................... 23 3.3.3 配件经理......................................................................................................................... 23

4.服务站操作流程 ............................................................................................................... 24

4.1预约管理 ............................................................................................................................... 25

4.1.1预约目的 ........................................................................................................................... 25 4.1.2预约流程 ........................................................................................................................... 26 4.1.3预约关键工作行为指导 ................................................................................................... 27

4.1.3.2主动预约邀约 ............................................................................................................... 27 4.1.3.3客户预约 ....................................................................................................................... 27 4.1.3.4促销活动介绍 ............................................................................................................... 27 4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料 .................................................................................... 27 4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单 .................................................................................... 28 4.1.3.7客户光临前确认 ........................................................................................................... 28

4.2接待诊断管理 ...................................................................................................................... 29

4.2.1接待诊断管理目的 ........................................................................................................... 29 4.2.2接待诊断流程 ................................................................................................................... 30 4.2.3接待诊断关键工作行为指导 ........................................................................................... 31 4.2.3.1接待人员和场所要求 ................................................................................................... 31 …… 此处隐藏：20512字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……