酒店餐饮培训资料(服务行为准则)

威海大酒店员工培训服务、行为准则 服务、

威海大酒店员工培训：服务、行为准则

一、一定要做到： 一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法： 撤盘两步法： 撤台时先后退两步，然后再转身走， 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免 碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法： 三步微笑法： 三步以内相遇客人，应主动让路， 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视 客人对客人说： 您好！ 客人对客人说：“您好！”。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

二、第一时间： 第一时间：

当有客人进入的时候，无论自己正 在做什么工作，都应暂时停下来， 第一时间先去招呼客人

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三、三个主动打1.主动向客人打招呼； 2.主动向上司打招呼； 3.主动向同事打招呼；

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三习惯1.习惯站； 2.习惯听； 3.习惯和客人打交道；

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四、“七字”准则 七字”1.礼：礼貌待客，热情主动为客人服务； 2.勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水； 3.精：精通各项操作、业务、熟悉菜单； 4.细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助 有需要的客人就餐； 5.快：动作快捷妥当，不能让客人久候； 6.静：保持环境清静，以免影响客人； 7.洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

五、八声服务1.客来有迎客声； 2.上菜有介绍声； 3.客问有回答声； 4.客人不满意时有道歉声； 5.服务有征询声； 6.客人帮忙时有道谢声； 7.结帐时有道谢声； 8.客走有送客声。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

六、服务十字准则主动 热情 礼貌 周到 微笑威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

八、仪容仪表标准(一)仪表 就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神 面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各 方面的修养，同时也是企业形象的表现。 头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生 头部 头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生 挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。 面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等 面部 颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部 位，微笑是最好的化妆师(精神化妆)。 颈部：不戴项链、

吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领 颈部 花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

制服：穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检 制服 查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏逢、 破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能 塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及 腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹， 正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹 最好不要暴露在他人视野之内 鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋， 鞋袜 裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有破损或滑 丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。 手部：常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2㎜,不 手部 能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手链，手 部可戴一只手表。 个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤 个人卫生 剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味 的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持 口腔清洁，无异味。

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八、仪容仪表标准(二) 仪态：指人在行为中的姿势和风度。 二 仪态：指人在行为中的姿势和风度。 端正的坐姿： 端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅 子的2/3,轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚 微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌 心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。 坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上， 禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不 要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。 要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。 应有的站立： 应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位， 有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直 立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸 收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生) 或背后(男生);如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另 一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。 双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 禁：双手不要环抱胸前，不要

叉腰或是插入衣袋。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍 稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍 向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰， 提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步 幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时 如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视宾客 主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明 亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先 三步您好微笑法) 行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托 需双手扶托。 将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑， 禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依 墙扶柱等。 墙扶柱等。 拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑 拾取物品： 点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿 取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。 弯腰撅臀等不雅动作。 禁：弯腰撅臀等不雅动作。

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(三) 礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼 三 礼貌用语：请字当头，谢不离口， 观四面，耳听八方。 观四面，耳听八方。三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。 三轻 四会：会听 会听----听客人说话，明白客人的要求； 四会 会听 会写----会下单，注明客人特殊要求； 会写 会讲----会介绍菜牌，推销我们的产品及公司企业文化； 会讲 会做----会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白 会做 当班该做的事。 服务禁忌“四语” 服务禁忌“四语”:蔑视语、烦燥语、否定语、斗气 语。威海大酒店员工培训：服务、行为 准则

(四)礼让1.在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵 的身份。 2.在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头 示意问好。 3.非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”, 超过后再回头致谢。 4.在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。 5.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 6.二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走威海大酒店员工培训：服务、行为 准则