售后服务绩效考核管理制度

目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。 2.适用范围：售后服务部全体成员。 3.考核条件： 3.1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作 为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3.2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进 行考核； 4.绩效奖金构成： 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效×23.5%,年终绩效=全年绩效×6%, 绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例 5.考核规则： 5.1 每月 24-27 日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目， 办公室主任审核，每季结束后第一个月的 1-5 日汇总到售后服务部， 办公室主任进行统计汇总。 5.2 所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人 力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月 15 日前发上季绩效奖 金。 5.3 考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度 考核不合格时(不满 59 分)时，原则上不扣工资，但不发奖金，累 计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终 绩效考评。 5.4 绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》 。

7.1 外勤人员 序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 外勤人员考核项目 服务投诉处理满意 度 客户(业务)投诉率 售后服务满意度 重复维修率 工作量占比 配件管理情况 ( 帐物 卡一致性) 配件回款情况 03 年欠款回款率 质量反馈及处理 权重 技术工程师 10% 12% 12% 15% 8% 5% 8% 5% 7% 8% 10% — 售后人员 — 13% 8% 10% 12% 10% 12% 10% 5% 5% 10% 5%

10 制度执行情况 11 费用率 12 报表及时率 8.绩效考核结果运用：

8.1 一年内客户投诉率超出 8%或服务满意度 2 次未达标的区域 或办事处，不参与年度绩效考核。 8.2 一年内连续 2 次排名后 2 名，连续 2 次累计 3 次排名最后， 售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。 8.3 一年内连续 2 次排名前 2 名；技术等级或职务上调一级，作

10.2 获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10.3 分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10.4 特殊奖励：适应大区工程师及售后人员 10.4.1 回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款 奖的 8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励 平均数的 2 倍计算。 10.4.2 销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基 数不分区域，统一定为 300 万元，以超额百分数为系数，超额是指 区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下： 奖励=任务(区域业务人员) 资 基数 ※技术工程师( 含助理工程师) 奖励是所属大区售后人员此项奖

励平均数的两倍 10.5 配件超回款奖励适用范围：办公室人员 10.5.1、超年度标准回款部分奖励办法： 超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过 标准回款率 96%以上部分的回款。 奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×(1%尾 数回款率×系数 1.2) 注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99% ②1%尾款回款率=(实际回款额—标准回款额)/(全年 销额×1%) ③公式中(1%尾款回款率×系数 1.2)最大值取 1 X 超额% X 个人年度绩效工

第＿＿季度绩效考核表

部门：售后服务部 岗位：办公室主任 姓名：

年 月 日

第

部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名：

年 月 日

第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后主办 姓名：

第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后文员 姓名：

年 月

日