餐饮服务员培训资料全集

当下酒店行业竞争激烈程度越来越大，酒店从业人员在各酒店之间的流动也随之上升，尤其是一线员工；这个问题对任何一家酒店来说，都是一个严峻的话题，怎样留住员工，怎样留住有能力的员工，这也是酒店管理者需要思考的重要问题。酒店员工积极性和归属感的提升，现在我酒店员工对酒店缺乏归属感，对待工作无积极性。这是我酒店出现卫生、服务各方面问题的根本原因。咱们酒店应该针对这些问题对员工进行激励。激励从不同的角度可以分为奖励和惩罚、物质激励与精神激励。

针对我酒店在服务、卫生方面存在的问题，现提出以下建议：

卫生方面：

根据本店客勤情况可定每周周六进行卫生检查，由领班对酒店各岗位进行卫生检查，对卫生做的最差者进行惩罚。每周评出一名卫生做的最好者，作为榜样，奖励 分。评定方法：周六检查结果结合每天楼层领班检查结果。每月从周卫生做的最好者中选出一名月卫生做得最好者，奖励 分。

服务方面：评选出每周“服务之星”，并奖励，可起到激励员工，形成良性竞争的作用。 每周评出一名周服务之星，奖励 分。评定方法：由楼层服务员不记名投票选取。选定标准：站位标准准时、迎客热情、服务周到、和同事团结互助。

每月评出一名月服务之星，从周服务之星中选出，如一月获三次周服务之星直接为月服务之星。

为提升员工归属感可以从丰富企业文化，多搞一些集体活动入手。每两周搞次小型娱乐活动，每两月搞次大型娱乐活动。

服务员岗位职责

1、餐厅服务除具备良好的身体素质外，还要具备一定的专业素质，即菜肴酒水知识，烹饪知识，营养知识、食品卫生、习俗知识、社会科学知识等。它是做好餐厅服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件

2、具有良好的对客沟通应变能力，熟练掌握各项专业技能技巧

3、在所指派的岗位内接待客人，留意客人进餐情况，在服务过程中做到三轻四勤，服从上司指派，提供良好服务

4、按照工作程序和标准做好各项工作

A、即做好岗位内卫生（地面、餐奇、工作柜、环境布置、窗帘、植物）

B、 检查台面，保证餐具用具的洁净，台面整齐

C、 做好开餐前的准备工作，备好汤碗、骨碟、匙更、牙签等

5、根据常规，合理领用物品，并做好登记

6、了解每日供应菜式及酒水，以便介绍给客人

7、随时留意客人用餐情况，对菜式进行跟催

8、尽量帮助客人解决进餐过程中的各类问题，若不能解决及时上报

9、尽量避免用餐的破损，轻拿轻放，工作尽职尽责

10、负责好餐后各项收市工和，清洁好当值卫生

员工仪容仪表要求：

餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则.

站姿：.前腹式：又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。

后背式：又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。

丁字式： 或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，

双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯

服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。

服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“**，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5.斟茶---“**，请用茶。” 6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12.饭后茶---“请用热茶。” 13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

&对客人不要直接说不

主人、主宾、副主人、副主宾：就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾居其左，副主人在主人的正对面。

餐饮服务流程

1迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定

吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4问茶水。从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求七分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。

为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。

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