危机公关与处理技巧-9.6

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危机公关与处理技巧

2010/ 2010/9/6 103/27/2012 1

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讨论与分析 内容：危机公关的 内容： 涵义、 涵义、处理原则 目的：针对给定案 目的： 例，运用理论知识 进行恰当分析， 进行恰当分析，将 课堂与实际相结合

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一个组织在其存在和发展过程中， 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发 生一些突发事件或重大事故， 生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事 件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处 件可以称作危机。企业一旦处于危机之中， 理不当，它将给企业造成程度不同的损害， 理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果 能够妥善处理，它又能化害为利， 能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次 较好发展的机会。 较好发展的机会。 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它 危机公共关系并不是常规的公共关系工作， 只在危机事件发生时才存在。 只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体 的类型， 的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的 形态，其中最基本的工作有3 预防、 形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处 理。3

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什么是危机公关？ 什么是危机公关？由于企业的管理不善、 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响， 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企 业或品牌带来危机， 业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象， 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就 是危机公关。 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。 机处理部分。

危机有什么特点？ 危机有什么特点？

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危机的特点： 危机的特点： 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、 响深度，是始料未及的。 响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 聚焦性: 进入信息时代后， 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备” 不论什么性质和规模的危机， ,不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限， 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，带来无可估量的损失。 致决策

失误，带来无可估量的损失。 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发, 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制， 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

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危机事件的类型 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： 1.由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。 突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、 故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变 战乱等。 革、战乱等。 2.非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破 非组织成员有意或无意造成的事件。 陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错， 坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它 是往 往对组织形象有重大的损害。 往对组织形象有重大的损害。 3.组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的 组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件， 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 4.组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重 组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气 废水泄漏、员工思想不稳定等。 废水泄漏、员工思想不稳定等。

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危机公关5S原则： 危机公关5S原则： 1、承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER):无论谁 MATTER): ):无论谁 承担责任原则( 是谁非， 泰诺中毒事件) 是谁非，不要企图推卸责任 (泰诺中毒事件) 真诚沟通原则(SINCERITY):企业应把自已所做， ):企业应把自已所做 2、真诚沟通原则(SINCERITY):企业应把自已所做，所 想的，积极坦诚地与公众沟通。 想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则(SPEED):危机发生后，能否首先控制 速度第一原则(SPEED):危机发生后， ):危机发生后 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延， 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关 (SK键。 (SK-Ⅱ) 4、系统运行原则(SYSTEM):在逃避一种危险时，不要 系统运行原则(SYSTEM):在逃避一种危险时， ):在逃避一种危险时 忽视另一

种危险。在进行危机管理时必须系统运作， 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不 可顾此失彼。 可顾此失彼。 5、权威证实原则(STANDARD):企业应尽力争取政府主 权威证实原则(STANDARD): ):企业应尽力争取政府主 管部门、独立的专家或机构、 管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

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案例： 案例：泰诺中毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊 泰诺” 。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 4.5亿美元 在二十世纪八十年代， 在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡 的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区 中毒事件”危机：1982年 29日至30日 日至30 有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 后增至7 随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 25 亡或致病。后来，这一数字增至2000人 实际死亡人数为7 亡或致病。后来，这一数字增至2000人(实际死亡人数为7 2000 人)。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的 )。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的 一时舆论哗然 服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰 服药者表示绝不再服用此药。医院、 诺。3/27/2012 8

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面对这一危急局面， 面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管 理委员会果断地砍出了“四板斧” 这四板斧环环相扣， 理委员会果断地砍出了“四板斧”,这四板斧环环相扣， 命中要害。 命中要害。 第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺” 第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛 胶囊，价值近1亿美元。并投入50 50万美元利用各种渠道通知 胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知 医院、诊 …… 此处隐藏：4009字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……