细节管理与服务服务

细节服务介绍

细节管理与优质服务

2007、4、16

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前言:“芸芸众生能做大事的实在太 少，多数人的多数情况总还只能做 一些具体的事、琐碎的事、单调的 事， 也许过于平淡， 也许鸡毛蒜 皮，但这就是工作，是生活，是成 就大事的不可缺少的基础。”

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------管理无虚假，管理 从细节、小事做起。------注重细节，从小事 做起，把每件事做好。微笑服务

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细节决定企业的成败

细节是企业整体的缩影，是企业与企业 之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争 力的具体表现。在这个以1%、1%0决定胜负的 商业时代，一个细节就可以决定企业的成败。

所以，企业要成功、要发展就必须想到 细处、做到细处，见微知著，如此才能成为 商业领域的常青树；否则，就会落得“千里 之堤，溃于蚁穴”。微笑服务

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一、决定企业成败的关键是细节老子曾说：“天下难事，必成于易； 天下大事，必做于细。” 我们综观中外许多企业家的成功之道， 其之所以能有杰出的成就，往往主要是管 理层始终把细节的竞争贯彻于始终。 在中国，想做大事的人很多，但愿意 把小事做细的人很少。其实，我们不缺少 雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精 的执行者；决不缺少各类管理规章制度， 缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 微笑服务

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二、忽视细节，常是失去机会的根本原因不是每一个成功的第一次都有最后 的成功，但每一个成功必定有一个成功 的第一次。 衡量第一次成功的标准不是客户对 你的承诺或对产品的兴趣，而是对业务 员本人的认可：你的市场思路、仪表、 处事风格、谈吐、见识、经验等。

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三、只有注重细节才能与竞争对手拉开距离对于战略面、大方向，角逐者们大 都已经非常清楚，很难在这些因素上赢 得明显优势； 现在很多商业领域已经进入微利时 代，大量财力、人力的投入，往往只为 了赢取几个百分点的利润，而某一个细 节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

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现今社会是一个细节制胜的时代，今 后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意 细节，在每一个细节上做足功夫，建立 “细节优势”,才能保证基业长青。 我们中国人不缺勤劳，不乏智慧，我 们缺乏的是“细节决定成败”这样的理念； 缺乏的是扎扎实实做好每一件事的精细作 风。 我们已经生活在“细节经济”时代。

四、建立“细节优势”,保证基业长 青

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五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能 会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。 此效应说明：

事物发展的结果，对 初始条件具有极为敏感的依赖性，初始 条件的极小偏差，将会引起结果的极大 差异。 微笑服务

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五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局

英国流传一首民谣：丢失一个钉子， 坏了一只蹄跌： 折了一匹战马； 伤了一位骑士； 输了一场战斗；

坏了一只蹄铁， 折了一匹战马， 伤了一位骑士， 输了一场战斗，

亡了一个帝国。

小事做的好坏将直接影响到企业的经 济效益和生存发展。

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六、在企业管理中，细节就是工作态度的问题细节就是一种态度，也是一种和企业文 化、企业价值观保持一致的并且有生产力的 行为。 细节在企业管理中，其实就是工作态度 的问题。细节就是在每一件事情上严格按照 企业的价值观去做事情。这就是一种企业的 核心价值。 细节决定企业的成败，而态度是能否发 现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作 态度，那么种种的细节问题则不会被忽视。

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七、1%的细节优势决定了100%的购买行为

消费者与产品的关系消费者 广告 促销 产品 男

谈恋爱

女(更多是直接 在终端见面)

介绍 沟通

(一个眼神，一个细心的举动都在消 费者的眼中，打动芳心，才可能心甘 情愿掏出钱包。)

确定购买

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八、不可忽视每个细微的环节一位成功企业家的等式： 100-1=0 (一个单位、一个部门就像一部 高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一 旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。) 在服务行业，往往是很小的失误就会造成很 坏的后果，使事业功亏一篑。因此追求优质服务 的全员化、全方位化，重视细节是管理的重要一 课。 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服 务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意， 则会告诉22个人。 微笑服务

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细节影响个人的命运惠普创始人戴维说过：“小事成就大事， 细节成就完美。” 但是，太多的人总不屑一顾小事和事情 的细节，他们把全部精力投入到大事上去。 殊不知，事无巨细，小事情往往最能体现出 个人的素养，小问题中往往隐藏着大学问。 把握住细节，你才能赢得好人缘，才能将工 作做得尽善尽美，才能得到机遇的垂青。

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托尔斯泰说：“使人疲惫的不是远方的 高山，而是鞋里的一粒沙子。”这粒沙子虽 小，却足以败坏你的情绪，影响人的进程， 甚至左右你的命运。而低下的道德、浮躁马 虎的个性、笨拙的处世方法等就是这粒沙子。 有时，它虽然只出现一时，却会影响一世。 “勿以善小而不为，勿以恶小

而为之” “太多的小毛病往往使人平庸一辈子” “魔鬼就藏在不经意的细节当中” 海尔总裁张瑞敏先生曾说：“把每一件 简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的 事做好就是不平凡。”

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细节决定服务质量一种新型的服务形式———细节服务， 以完善的细节来赢得顾客。 能关注服务细节，做好细节服务，就一 定能提高服务质量，提高客户满意度。 做好细节服务，就是从小事做起，就是 对“简单”的重复，并持之以恒。 优质服务――完美细节的结果

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