CTI技术和呼叫中心

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最新的数字处理技术， C把计算机和电话紧密地结合到一 TI起，它意味着强大的计算机的数据处理能力和无处不在的电话网络真正结合在了一起，从而引发了一系列意义深远的新型应也用。 做近几年， C TI技术发展神速：语音识别和文语转换日臻A

成熟，由此产生了“音呼叫” O e N mb rS ri )“语 ( n— u e evc、声 e拥电需用

文互译”等新业务；与交换机的接口的逐步完善和标准化，极向的发供的使的

更得

起

大地扩展了呼叫中心的能力；与计算机网络技术 (别是特 It n t ) ne e网的结合，产生了“ r传真网关” Itre电话网、“nent关”等新产品；随着数据存储技术的发展，把 C I技术应用 T

于电话记录领域，给多通道专业录音市场带来了革命。而和、—‘

SS C A、MVI P等标准的出现和推广，使得 C TI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一

运

以

个飞跃。

的哩生！

呼叫中心( alC ne)以电话接人为主的呼叫响应 C l e tr是指 中心，为用户提供各种电话响应服务。着九十年代电信技它随术和计算机技术的迅猛发展，以 C技术为核心的，将计算 TI机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代

传统的以 P C板卡为核心的解决方案，为了所谓的第三代呼成叫中心。以 C I术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、 T技呼

叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：1、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理 ( D)由多种条件决定路由的选择；2 AC、个性化服务/,

与最适合的人回答问题，叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功呼能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务

坐席；3自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼、

叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流 4、2小时服务，通过 C I电脑交互式语音应答服务，问询者 4 T的可得到 2小时服务；5实时的用户资料显示，通过 D S和 4、 NIANI叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客

,呼ne

户资料同步显示在业务代表的电脑上；6、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，

用

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并且具备生成各种报表的能力。

三 .霹决方案从以上呼叫中心的功能和技术要求，我们可以看出这是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统，这正是 CT技术大显身手的领域。根据系统的规模和 I

性能要求，一般有两种解决方案：第一种方案完全基于 C I T,由呼叫处理卡、语音资源卡、

服务坐席卡组成呼叫处理系统，通过语音总线互联。由于这种 呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，以很容易将其接人所 数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，在带来灵活性的同时，也带来了对系统呼叫处理能力的担

心。这种方案目前一般应用于较小的系统。 第二种方案综合了 C I术和传统交换机二者之长。呼 T技叫的处理由交换机完成，户的自动语音服务由I R(客 V自动语音互答系统 )完成。 T ev r C ISre是第二种方案的核心部件，它通过交换机的C i k TILn获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。 对比两方案可以看出方案一结构简单灵活，音处理功语

能的扩展能力强，是对呼叫的综合处理能力有待检验。但方案二的结构一股都能保证有较强的呼叫处理能力，可以组成较大系统。但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。

四 .北京电信呼叫【心系统方案 l】墨茳的设让思骚

呼叫中心系统的高性能应通过系统集成的方法保证，厂家

支持要好，并有长期的设备维护计划，集成的基本部件应是具有开放接口的最先进的产品，免为得到一种性能而不得不损避失另一种性能。避免在板卡级的开发。

呼叫中心系统的应用软件的开发极为重要，要将呼叫中心的主要特征与本地用户的实际情况有机地结合。管理是呼叫中心的关键技术之一，但却是在系统设计阶段

经常被忽略的部分，要在需求分析和系统设计阶段就对管理策 略有全面的考虑。墨茳的签蛊

系统的先进性。该呼叫中心系统追求的是整体

系统的先进

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支持分布式呼叫中心允许在呼叫中心内部各子呼叫中心(业务子系统 )间提供之语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入系统后，各专业业务可以随时将呼叫转接到 I R系统( V包括自动语音服务、自动传真服务…)中进行处理。也可以利用公网或内部路由把多个地呼叫中心。

业务代表可以创造出最适合自己的工作环境。

强大的传真功能采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传

代表座席之间口以互相灵活切换。丁在座席处理过程中，务员真，使传真的速度、功能可以大大提高。话

呼叫管理统计系统呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计备、员的全面管理，人使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系

理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设 WE B通道集成中。通过 WE通道可以实现基于电子邮件和实时聊天 ( h t B C a)的服务。

可以将通过 WE访问系统的客户连接到业务代表的应用 B 统的运行状态。 丰富多采的桌面应用自由坐席：每一位业务代表都有唯一的 I D号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。 智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，在拨通之后并

屏幕自动弹出 当一个用户从自动语音应答系统 ( R ) I S转达到一个业务代 V

表时，在 I R中的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌 V 接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高面屏幕上，结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信 30以上。 5% 息，业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。

会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流；

语音和数据同步转移这也是呼叫中心的关键特征。呼叫中心采用的是团队工作形式，

业务代表座席台采用 B S模式，客户服务/座席可以实时接通访问WE B的客户；

会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移，从而满足用户特殊的服务要求。

只有在不增加业务代表操作的情况下， 用户信息先行或同步到达下一位参与眼务的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的日的。

对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语，对不同的类型的呼入采用不同的语音

强大的 C aI l

B c功能 ak对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无入应答转移功能作优先处理，将用户呼叫

软电话与硬电话的同步软电话 ( S f O t

接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员

P o e,是指在计算机 hn …… 此处隐藏：3236字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……