第十五章 消费者权益保护(1)

消费者行为学

第十五章 消费者权益保护学习要点 1.消费者、消费者权利与消费者权益保护; 2.消费者权益保护运动的发展历程与我国 消费者权益保护现状； 3.信息披露、产品品质与安全以及儿童营 销等领域的消费者权益保护问题； 4.旨在保护消费者权益的道德营销。

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第一节 消费者权益保护的意义一、消费者及其权利 从消费者权益保护的角度，我国《消 费者权益保护法》第2条规定：“消费者 为生活需要购买、使用商品或者接受服 务，其权益受本法保护；本法未作规定 的受其他法律、法规保护。”

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消费者权利是指消费者在购买、使用商 品或者接受服务时依据法律所享有的并受到 法律保护的所有利益。

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我国1993年颁布的《消费者权益保护法》 规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、 公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、 受尊重权和监督权等九项权利。

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二、消费者权益保护的必要性

与经营者相比较，消费者的弱者地位： 1. 交易实力的不对称 2. 交易信息的不对称 3. 权利意识和自我保护能力的不对称

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社会经济发展增加消费者权益受侵害的可能性： 1.现代经济组织形式的演变与发展扩大了经营 者与消费者之间交易力量对比的差距。 2.现代科学技术的发展加剧了经营者与消费者 之间的信息不对称。 3.市场范围的扩大和现代流通体制的确立加大 了消费者自我保护和救济的困难。

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三、消费者权益保护运动的发展

消费者权益保护运动是指消费者自 发地或有组织地开展以保护自己权益为 目标的一种社会活动。

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(一)美国消费者权益保护运动1. 1920年以前--消费者自发保护时期 2. 1920-1930年，消费者权益保护的教育 与引导时期 3. 1945-1960年，消费者权益保护继续得 到关注 4. 1960年至今，属于现代消费者权益保 护运动时期

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(二)中国消费者权益保护运动

我国消费者权益保护运动主要是由消费 者协会来组织的。 大众媒体发挥媒体的监督和宣传作用。 政府部门的执法和社会组织的教育活动 我国消费者权益保护立法的日臻完善。

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第二节 企业营销行为 与消费者权益保护一、营销信息的披露问题 1.虚假广告问题 虚假广告是指内容包含某些可能误 导消费者的明确或暗示主张或者遗漏的 广告。

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2.营销信息的不足与过量问题 营销信息不足问题表现在食品标签信息、商场 价格信息以及危险警示信息等营销信息的不足或欠 缺。 营销信息过量同样会影响消费者对产品或服务 信息的获取和购买决定的选择，并导致信息超载现 象的出现。

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二、营销产品的品质与安全问题

1.产品品质问题 2. 产品安全性问题

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三、儿童营销问题1.商

业信息与儿童理解能力 2.商业信息与儿童社会化过程

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第三节 消费者权益保护 与企业营销道德一、树立道德营销观念的必要性 遵循营销道德，关注消费者权益， 承担社会责任是企业在现代社会环境条 件下生存与发展的前提与保证。

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二、企业营销行为的道德评价企业营销行为的道德评价是指对企业的 营销行为是否符合道德规范作出的评估 和判定。 狭义的营销道德评价与广义的营销道德 评价 企业营销道德评价的社会评价和企业自 身评价

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三、关注消费者权益的道德营销策略

1.树立消费者权益保护的道德营销观念 2.选择以消费者权益为中心的道德营销 策略 3.积极处理消费者的投诉或抱怨 4.加大消费者教育的力度