物业管理服务技能比赛方案及实战

重庆市物业管理行业服务技能大比拼

裁 判 手 册

重庆市物业管理行业服务技能大比拼组委会

二O一O年十月

目 录

第一部分 裁判规则………………………………………………2 第二部分 裁判设置、评分要求及注意事项……………………5 第三部分 比赛方案…………………………………………… 8 保安岗位技能比赛方案……………………………………………8 附件1：比赛细则………………………………………………… 12 附件2：保安岗位技能比赛评分表……………………………… 20 保洁岗位技能比赛方案………………………………………… 22 附件1：比赛细则………………………………………………… 24 附件2：保洁岗位技能比赛评分表……………………………… 33 客户服务岗位技能比赛方案…………………………………… 35 附件1：比赛细则………………………………………………… 38 附件2：客户服务岗位技能比赛评分表…………………………42 工程维修岗位技能比赛方案…………………………………… 45 附件1：比赛细则………………………………………………… 48 附件2：工程维修岗位技能比赛评分表…………………………56

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保安岗位技能比赛方案

四、参赛人数要求：8名（带队的指挥员除外8+1共九名），形象展示8人全部参加，技能比赛时， 400米接力赛4人参加，水带连接1人参加，两项技能比赛的人员只能是8名形象展示中人员。

五、比赛内容：

（一）形象规范展示（交接班、换班、巡逻、车辆指挥[07版交通手势，交通规则中没有规定的手势以本标准为准]）；

（二）技能比赛展示（400米4人接力赛、1人两水带连接，取消原有的消防交替灭火内容）。

附件2

保安岗位技能比赛评分表

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保安岗位技能比赛评分表

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保洁岗位技能比赛方案

二、决赛比赛项目一共分为二个阶段：

第一阶段比赛项目：自我形象展示及口试答题；

第二阶段比赛项目：实操（地面推尘；地面拖拭；玻璃刮拭）. 五、口试答题：由参赛队伍参加知识问答的选手1名，上台抽取一组题包并作答，每队必须回答五道题。（答题人员由现场裁判随机抽出一名参赛者，口试答题）

六、实操比赛一共分为三个项目。即：地面推尘、地面拖拭、玻璃刮拭，比赛阶段一共3名队员参与，比赛顺序按照以上规定顺序进行；展示时间为10分钟，展示项目的人员不得超出规定人数；实操及展示过程中，每队必须按照要求在指定的场地逐项进行操作，时间必须控制在规定时间内。

二、知识问答比赛内容如下： （一）简答题：

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1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类？ （1）酸性 （2）中性 （3）碱性 49、公区清洁时的要求？

应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌

（二）判断题：

1、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。 （×） 正确答案：提前3-5小时喷上静电液晾干备用。

17、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是销售阶段和使用

阶段。（×）

正确答案：是开荒阶段和装修阶段。

附件2：

保洁岗位技能比赛评分表

单位名称： 抽签编号:

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客户服务岗位技能比赛方案

一、风采SHOW 竞赛流程：

（一）各参赛队依照抽签顺序，3名队员同时登台进行2分钟的风采展示。风采展示可以由一名队员介绍企业风采，也可以由每名队员进行风采展示。此环节裁判将对每个队员进行仪容仪表及团队表现力打分。

（二）2分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示。此环节裁判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。

每名队员仪容仪表满分5分，站、坐、行姿满分10分，三名队员得分之和为团体得分；整个参赛队的团队表现力及团队统一、协调性共15分，参赛队满分60分。

二、客户服务情景

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竞赛流程：由裁判抽签选出一名队员参加声讯压力测试。裁判模拟客户来电，向每名选手提问，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及选手在压力面前回答客户问题的技巧。参赛队满分40分。

（二）压力测试：

A、规范用语、电话礼仪（10分）

B、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚（10分）

C、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（５分）

D、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（15分）

附件1：比赛细则

客户服务情景演练测试问题集（30题）

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1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？ 附件2：

客户服务技能比赛评分表

公司名称：

抽签编号：

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服务业主

共建和谐

12 13 14 15 16

团队 表现力 10 分

17

站 坐 行 姿 个 人 展 示 30 分

18

语言流畅 面带微笑、有亲和力 精神饱满 内容、形式创意程度 A、 女员工适用于腹前叠放丁字步站 站姿 姿 (9 分) B、男员工适用于双手叠放式站姿 A、落座后，上身自然挺直，收腹立 腰，坐满椅子的 2/3 B、上身略微前倾，朝向服务对象 C、头正，颈直，下颌微收，双目平 视或注视服务对象 坐姿 D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放 (9 分) 于地上 E、男土可将双膝分开与肩同宽 F、不应翘二郞腿、盘腿、将

腿放在 椅子扶手上、 弓腰驼背、 腿部抖动、 身体歪斜、双膝分开过大等 A、行走时应收腹 B、挺胸 行姿 C、抬头 (12 分) D、微收下颚 E、双眼平视前方 12 F、双臂应前后自然摆动 整体统一、协调性

3分 2分 2分 3分 3分

每小项不合格扣相应分 数，满分 10 分

每小项不合格扣相应分 数，满分 3 分

3分

每小项不合格扣相应分 数，满分 3 分

4分

每小项不合格扣相应分 数，满分 4 分 重庆市物业管理行业服务技能大比拼

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站坐行 姿展示

5分

每小项不合格扣相应分 数，满分 5 分

裁判: 计分人: 时间:

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工程维修岗位技能比赛规则

一、比赛内容

（一）维修服务规范。25分 （二）笔试。10分

（三）强电技能实操。65分

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