LTE网络投诉处理流程

现场工程师投诉处理流程

、投诉处理流程

投诉分类处理流程

投诉4G网络慢或无信号

投诉4G网络无法拨打电话

说明:

1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定

位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决, 投诉工程师与

客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。

投诉工程师需准备设备清单：

2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后，模拟

用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善

覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等, 旦频繁出现

在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：

2 RRC建立成功率

4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间, 待问题消除后告知用户。

5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环

6、责任人：投诉处理工程师。

7、总结常见的问题分类及解决方案