酒店客房部查房内容及流程

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1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多

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原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房

犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查

是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可

以成为一种岗位培训。

③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策

动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员

考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手

段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请

员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并

反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多

方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理

意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒

店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低

数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须

仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重

要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可

以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动

等提供比较有价值的信息。(4)经理查房

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这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。

对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系

并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有

益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状

况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈

德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20

间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题

可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、

更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所

以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定

期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针

或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：

(1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿

打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修

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补或更换的标记。

⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能

正常。⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，

使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长

的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和

格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。

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②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。

④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、

淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，

浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面

明净，灯具完好 ⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的

内容也应不断地丰富和发展。