销售案场服务工作手册

目 录

1、销售案场工作目标及架构 1.1 工作目标 1.2 组织架构

2、销售案场各条线服务岗 2.1 案场管理岗 2.2 案场客服岗 2.3 案场秩序维护岗 2.4 案场环境服务岗 2.5 案场维修服务岗 3、案场管理要求及规范 3.1 案场客服服务 3.2 秩序维护 3.3 保洁服务 3.4 绿化

4、案场服务语言要求及规范（答客词）

1. 销售案场工作目标及架构 1.1 工作目标 1.2 组织架构

2. 销售案场各条线服务岗 2.1 案场管理岗

2.1.1 案场管理岗素质要求

1) 男女不限，年龄35周岁以下，男身高1.70米以上，女1.60米以上，五官端正，形象气

质佳；

2) 大专及以上文化程度，三年以上同等工作经验，熟悉案场服务岗位业务流程，具备一定

地产营销或酒店管理经验；

3) 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神，组织实施能力突出，具备

良好的沟通能力和冲突管理能力。 2.1.2 案场管理岗仪容仪表

2.1.3 案场管理岗岗位职责

1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。

2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立

定期例会的沟通制度，及时处理相关问题。

3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门/条线例会。 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新。

6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件。 2.1.4 案场管理岗接待投诉处理 2.1.4.1

客户投诉的处理原则及处理要领

1) 投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 2) 投诉处理原则： A 及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 B 诚信原则：

注重承诺和契约；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 C 专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 3) 投诉处理要领

A 认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 B 坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 C 态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。 D 统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。 2.1.4.2

客户投诉的处理流程：

1) 投诉的受理

A 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、

电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

B 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时

处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 C 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

D 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理

的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2) 投诉的处理

A 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 B 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

C 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通

和协商，直至双方达成一致意见。

对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。 2.1.4.3 客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1) 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。 2) 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。 3) 不便回访的敏感投诉等。

4) 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），

应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5) 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上

门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6) 如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈

造成投诉。

2.1.4.4 客户投诉信息的整理

应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。 2.1.4.5

客户投诉档案

1) 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2) 客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保

存。

3) 应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。 4) 重大投诉应单独立卷保存。 2.2 案场客服岗

2.2.1 案场客服岗素质要求

1) 女，18—30岁，身高1.60米以上；五官端正，面容和善，形象气质佳；

2) 高中及以上文化程度，普通话流利；懂得基本化妆知识，具备服务行业相关经验半年以

上；

3) 极强的亲和力，开朗自信，优秀的沟通能力，服务意识强。 2.2.2 案场客服岗通用仪容仪表

2.2.3 案场迎宾接待岗 2.2.3.1 案场迎宾接待岗岗位职责

1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

2) 提醒销售代表客户到来； 3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；

4) 负责物品借用登记（雨伞、安全帽等）及回收； 5) 负责记录销售人员站班情况，统计客户来访量。

2.2.3.2 案场迎宾接待岗服务标准及要求 1)

服务流程

2)

3) A

工作要求及注意事项

迎宾接待岗当班期间需以直立的姿势立于销售厅内侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 B

有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释。” C

对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报 D

配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查（包括沙盘），发现清洁问题及时知会相

行为规范

关服务人员进行处理。 E

对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户 …… 此处隐藏：7340字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……