产品问题反馈流程及表单

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一. 目的

加强前场与产品研发部门交流，促进产品质量改进，使产品不断满足市场需求。

二. 适用范围

本程序适用于前场（售前、售后及销售部门）对产品意见（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等）的反馈活动及相关部门对产品问题处理的过程和活动。

三. 职责

售前、售后及销售部门：负责产品问题的及时反馈。

质控部门：负责组织交流活动，并负责产品意见的整理、反馈，并监督

处理过程和报告处理结果。

项目组：负责将解决方案及时反馈与质控部；负责产品更新、升级的具

体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部；项目组配合售后人员的技术支持工作。

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四. 工作流程

①：前场（售前、售后及销售）填写《产品问题反馈表单》，对产品问题（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等）进行描述，将此表单提交质控部。

质控部收到《产品问题反馈表单》的当日，以邮件方式反馈提交人：“产

品问题收到”。

②：质控部将此表单提交项目组，并负责组织交流活动，监督处理过程和报告处理结果。

说明：对产品缺陷进行定位由测试组负责，并填写《产品问题反馈表单》

的相关部分。

③：项目组与相关部门进行交流，讨论“问题解决方案”，估算“问题解决时间”，并将此信息填入《产品问题反馈表单》，提交质控部（此信息的提交期限为2个工作日）。

（情况一 无需现场支持：项目经理填写解决方案；

情况二 需现场支持：项目经理填写派某人于某时到达现场；问题解决后，研发人员填写解决方案）

项目组负责 “问题解决方案”的具体实施，并将产品更新信息及时反馈

与质控部。

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说明：问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按《变更申请单及

使用说明》的流程执行。

④：质控部在2个工作日内将“问题解决方案”、“预计解决时间”反馈与前场（对于无需研发部协助处理的问题，质控部在1个工作日内给出解决方案）；

产品问题解决后，质控部对产品进行验收测试，并将完整的《产品问题

反馈表单》反馈与前场。

五. 相关文件

《变更申请单及使用说明》

六. 质量记录

《产品问题反馈表单》，见附件。（一式三份，提交方、项目组及质控部各一份）

《变更申请单》 备注：

1）《产品问题反馈表单》由质控部统一处理，邮件帐号为：

qufeedback@http://www.77cn.com.cn；

2）质控部将定期（每月一次）组织产品问题交流会议；

3）质控部将定期（每周一次）搜集《产品问题反馈表单》（包括上海部

分）。

4）当研发部接到前场直接反馈的问题时，应主动转发质控部安排处理。

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附件：

产品问题反馈表单

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测试结果分析及建议： 测试结果分析及建议： 果分析及建议

测试人：

日期：

产品问题解决方案： 产品问题解决方案：情况一：需研发部协助解决 1. 无需研发人员现场解决：解决方案(项目经理填写) 2. 需研发人员到现场解决：1)派某人(项目经理填写) 2)某时到达现场(项目经理填写) 3)解决方案(问题解决后，由研发人员填写)

情况二：无需研发部协助解决(质控人员填写)

解决方案

预计解决时间： 预计解决时间： 决时间

项目经理(或质控人员) : 质控经理：

日期： 日期：

注：情况一 需研发部协助解决：项目经理在 2 个工作日内给出解决方案及预计解决时间， 质控经理签字认可； 情况二 无需研发部协助解决： 质控人员在 1 个工作日内给出解决方案及预计解决时间， 质控经理签字认可；

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产品问题修改情况描述： 产品问题修改情况描述：

开发人员：

日期：

测试人员验收测试结论： 测试人员验收测试结论：

测试人员：

日期：

质控部评审结论： 质控部评审结论：

质控部经理：

日期：