饭店服务质量顾客满意度测评研究

饭店服务质量顾客满意度测评研究

摘要：通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(hcs) ，并进行实证研究。本文使用统计软件spss对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。在研究分析基础上给出相应结论及建议。

关键词：饭店；顾客满意度；服务质量

中图分类号：f719 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）07-0-02

一、引言

国外对于顾客满意度(customer satisfaction, cs)研究较早并取得了丰硕成果，我国相对起步较晚，但是随着服务质量观的转变，如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。从目前情况看，对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业管理的研究不多，特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。

在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业，受服务特性的影响，顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力，显得尤为重要。 因为，“以顾客为中心”，需要从顾客的角度出发，用科学的方法分析产品和