2008版ISO9000标准中八大原则

质量管理八项原则

总则一、八项质量管理原则的产生及意义质量管理是组织各项管理的内容之一和重要组 成部分。 ISO/TC176于1997年正式提出八项质量管理原则， 作为2000版ISO 9000标准的设计思想。 八项质量管理原则是质量管理的理论基础，指 导组织的管理者完善本组织的质量管理，指导 ISO/TC 176编制2000版ISO9000族新标准。

八项质量管理原则的内容 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导作用 (管理，指导) 全员参与(互通；互动) 过程方法(分段) 管理的系统方法(识别；分析；实现) 持续改进(关注变化或更新产生的结果) 基于事实的决策方法(数据；信息的真实) 与供方互利的关系(不断创造价值)

ISO 9000族标准与八项质量管理原则 ISO 9001:2000标准以八项质量管理原则为基础； ISO 9004:2000标准更全面、系统地应用了八项 质量管理原则； 八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了 理论依据。

以顾客为关注焦点组织依存于其顾客(相互的)。因此，组织应理 解顾客当前的和未来或隐含的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。 组织一般要采取的活动： 全面了解并掌握顾客的需求和期望(品工；经理) 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并针对测量结果采取措施 管理好与顾客的关系 兼顾顾客与其他相关方之间的利益(注意要求)

领导作用(统一并整合)领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造 并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织一般要采取的措施 充分考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 确定富有挑战性的目标 建立价值观和形成企业精神和企业文化(学会分享 资源和成果；团队；职业道德要有才有德) 建立信任，消除忧虑(宽松的环境) 为员工提供所需的资源、培训及其自主权(有针对； 随时的，及时的) 鼓舞、激励员工，承认员工贡献(接受建议并实施)

全员参与各级人员是组织之本。只有他们充分(100%以上) 参与，才能使他们的才干转化为组织带来收益。 组织一般要采取的措施 了解自己重要性和作用(职责；权限；程序) 识别制约条件(困难并如何突破) 接受权力和职责并解决问题(开始工作) 评估业绩(有了目标才可以评估，认可；表扬) 主动寻找机会增强能力、知识和经验(管理者；哪 怕是打扫卫生) 分享知识和经验(建立资源共享的意识和通道)

过程方法将相关的活动和资源作为过程进行

管理，可以更 高效地得到期望的结果。识别管理和过程间的相互作 用 组织一般要采取的措施： 识别过程并确定过程的顺序和相互作用 确定关键活动并明确管理好其的职责和义务 确定准则和方法并实施监视和测量活动 对结果进行数据分析并实现持续改进 评估预测风险及其产生的后果和影响(审核评审)

管理的系统方法(系统分析、系统工程、系统管理)将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 组织一般要采取的措施 建立体系，实现目标 明确过程的顺序和相互作用 控制并协调过程的运行，特别是关键过程 通过测量和评审并持续改进 与过程方法的区别 系统方法着眼于整个系统和实现总目标； 过程方法着眼于具体过程，对其输入、输出和活动 进行连续的控制，实现每个过程的预期结果；

持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 (大组织；小组织) 组织一般要采取的措施 使用一致的方法(文件规定和指导) 培训员工 将持续改进作为每个员工的目标 确定目标以指导、测量、追踪持续改进 承认改进结果并通报表扬

基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织一般采取的主要措施 收集数据和信息并明确种类、渠道和职责 确保数据和信息精确、可靠 对数据和信息进行分析 需要者能得到和利用数据和信息 靠事实分析、经验与直觉，作出决策并采取 措施

与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双 方创造价值的能力。 组织一般采取的主要措施 识别和选择关键供方(有时是最坏的) 权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系 与关键供方/合作伙伴共享专门技术和资源 建立清晰、开放的沟通渠道(让每个员工了解 并 得到统一对外) 确定联合改进活动 鼓励、激发改进和承认成果