证券营业部服务创新

证券行业服务转型探讨

2012年度川西北片区江油分片区证券营业部联席会 -------创新服务，才能立于不败之地

证券营业部出售什么？归根结底出售的是服务。目前对于中低层客户，佣金率是一大吸引因素，对于顶尖客户，若能提供特殊个性化服务，可能反倒能保持适当的佣金率。

我们认为，未来的竞争应当是创新服务层面的竞争。发展新客户，开拓新业务，发现新的利润增长点固然重要，但没有营业部坚实的优质的客户服务为基础，所有的创新将是无源之水。如公司集合理财、研发产品都能有效开展，并能得到市场认同，对营业部市场份额的提高、佣金率的提升都会有好处。营业部未来就会成一个信息派送点、产品销售点，也会比较有竞争力。根据营业部现在优势和不足，在目前市场状况下，吸引，开发新客户，大客户较为困难，如何服务好现存稳定客户，提升服务层次将是营业部未来发展的方向。以下围绕服务谈一下我们的思考。

服务到底是什么，我们现在有什么样的服务，我们现在有什么样的服务而同行是没有的，这些一直是困扰我们营业部发展的重要问题。

服务，就是根据客户需求，力所能及的提供人力和财力，满足客户需要----舒适的营业环境，稳定，快速的交易系统，方便，快捷的委托方式，正确无误的股票交割与清算，及时的信息更新和披露，耐心，细致解答客户交易疑问，安全存放客户保证金，盘后的股评，盘中和客户的交流，代办股民的开户和转托管，这些都是我们的服务。但这是我们服务的终极目标吗？我想，这不是。

正确理解客户需求，尤其是潜在需求（有些需求客户自己不一定能意识到）是决定我们服务方向的关键，可以通过调查表对客户的需求按类进行调查。客户分类方式有多种，传统分类方式按资金量大小分为大户，中户和散户。可以按投资喜好分为短线，中线，长线客户，按兴趣爱好对客户进行分类（相同爱好更易沟通和交流），探索客户分类的不同方式有助于客户群组细化，也是增强个性化服务的前提。营业部结合先进营业部优点，探索在数据分析基础上，做好客户分类服务工作，制定与客户赢利能力与之对应的服务策略：1、对于赢利能力强，持续稳定赢利客户。主要以亲情服务与客户建立良好的服务关系，以情感打动客户。平时主要提供咨询类信息产品为主。2、对于赢利能力不稳定，大赚大亏客户。主要以专业服务，通过关键时间点专业服务（短信电话通知），以专业吸引客户。为客户及时提供总部投资分析报告，个股研报。提高其投资能力，定期组织客户投资心得与技巧交流。3、对于赢利能力弱，亏损客户。主要以心理按摩，舒缓客户负面情绪，帮助客户重树信心。主要以改善客户投资水平，搭建学习平台，通过股民学校、理财沙龙形式，协助客户改善投资能力，避免亏损。 按照基金管理的思路将营业部客户的保证金和股票看作一个整体,积极调整持仓规模和现金比例，增强营业部资产的流动性。营业部资产其实还没有一个开放式基金认购的规模大，但其持仓确五花八门（什么股票都有一点），一方面反应了散户投资无序性，另外营业部客户资产存在许多“沉睡”帐户，这其中有许

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多股票很难再“解套”，如果能够根据这些股票的特征，结合市场行情适度给投资者以建议，令其调整持仓结构，从而减少亏损或产生收益，同时营业部也可盘活现存资产。当然，由于营业部投资咨询水平的限制和不能给予客户具体建议，具体实施肯定有许多难度，但对投资者进行投资教育，提高投资者投资水平还是可以做到的。

总之，作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存。

2012．3．13