融媒体背景下政府危机公关处理模式探析(2)

　　上述三个网络危机事件有着共同特点:第一, 传播渠道众多, 多利用微博、微信、网站等新媒体手段进行信息输出;第二, 网络舆情规模大, 引起社会广泛关注和讨论;第三, 民众个性化发声增强, 其中不实言论对于舆论的引导力大;第四, 政府未能把握网络公关的主动权, 属于事后补救型公关, 且未能良好应用融媒体;第五, 政府对事件进行回应时, 民众多采取不信任态度;第六, 事件的网络舆情走势和政府活动密切相关, 均有一次网络舆情高峰和次高峰, 对政府形象的冲击大。

　　三、融媒体环境下政府网络危机公关存在的问题

　　(一) 缺乏危机预警机制

　　不同于传统媒体, 融媒体传播速度极快, 对受众影响大, 具有很强的信息公开性和不可控性, 政府对网络危机的反应时间被缩短, 同时民众借助自媒体逐渐从信息的接收者转变为信息的传播者。这为虚假言论的传播提供了平台, 很多事件可能政府还没反应过来, 网上已经谣言四起。

　　虽然我国目前己经建立起发布预警信息的网络, 并初步形成了危机分类信息网络系统, 但是融媒体条件下, 我国政府当前尚未认识到融媒体在网络危机预警中的重要作用, 缺乏专业的网络危机预警机构和实际有效的网络危机预警方案。在反应时间被缩短的情况下, 一旦网络危机发生, 政府网络公关的及时性和说服力就会大打折扣。

　　在“携程亲子园事件”“豫章书院事件”“红黄蓝幼儿园事件”三个事件中, 相关政府部门均在网络危机形成后进行了官方信息的发布和通报, 而此时网上舆论已形成“意见气候”, 很难改变民众对事件的固有看法, 以至于在政府发布权威信息时民众持怀疑态度。

　　(二) 信息公开机制不健全

　　当前网络充斥着非理性、情绪化的网络信息, 同时还存在个别持偏激立场、甚至意图对政府进行挑衅的网民, 因此, 政府在进行网络公关时应该提供详尽信息, 以免引起网民揣测、肆意发布虚假信息, 进而降低政府公信力, 造成网络危机难以控制的局面。

　　然而, 融媒体信息需求方和政府信息提供方存在张力和矛盾。“融媒体”以内容为立足之本, 对于信息公开程度有着更高要求, 但是在现行政府信息公开机制下, 政府无法完全做到信息公开透明化。而且面对网络危机, 政府往往采用“封锁信息”“压制危机”“信息模糊化”的策略, “堵”“压”俨然已不适应融媒体环境。

　　“携程亲子园事件”中, 家长对政府未公开监控视频而只能通过微信群获得零星信息表达了不满;“红黄蓝幼儿园事件”中, 北京市公安局朝阳分局通过官方微博发布了通报, 但因通报内容只使用了概括性的结论, 没有细节作为支撑, 不够明晰, 引起民众的抵触情绪、臆测甚至谣言。

　　(三) 线下配套机制不完善

　　政府网络危机公关中, 除了利用融媒体线上工具的不足, 线下配套机制也存在问题。一方面, 政府利用融媒体进行网络危机公关的意识淡薄, 公关活动未能在融媒体框架下进行。另一方面, 政府缺乏专业的掌握“融媒体”技术的人才和网络危机公关人才, 无法及时掌握网络危机公关的主动权。此外, 缺乏明确的法律法规对于融媒体进行规范, 网络危机公关的问责机制不健全, 且不具备完善的新闻发布会和新闻发言人制度与线上网络公关相互配合。

　　从图4可以看出, “红黄蓝幼儿园事件”在2017年11月24日达到网络舆情最高峰、11月29日达到网络舆情次高峰。然而, 面对如此重大的网络公关危机, 政府部门在11月30日才召开新闻发布会。由于新闻发布会的不及时, 信息无法对接, 猜测的内容就变成了谣言, 损害了政府形象且让民众陷入恐慌之中。

图4 红黄蓝幼儿园事件整体媒体趋势图

　　四、融媒体环境下政府网络危机公关应对机制

　　(一) 完善信息公开和危机预警机制

　　《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条规定:“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府, 应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。”[4]《政府信息公开条例》第五条提出“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。”[5]

　　信息是政府部门的重要资源, 网络危机出现时, 政府应及时通过融媒体发布准确信息, 保障民众的知情权, 减少网络谣言, 缓解民众的恐慌感, 维护社会稳定。政府部门在利用融媒体发布信息时, 应表明态度和立场, 详细说明网络事件始末、最新进展以及引起民众怀疑的细节。

　　此外, 应该建立政府网络危机预警机制, 在网络舆情尚未形成规模前, 密切关注事件走向, 并制定应急方案, 以避免网络事件发展成网络危机时政府处于被动状态。

　　(二) 完善政府网络危机公关管理机制

　　习近平主席在党的十九大报告中提出要实现国家治理体系和治理能力现代化。目前我国政府逐渐向服务型政府转型, 融媒体环境下, 政府公关的职业化要求将会越来越高, 迫切需要专业化的组织机构、专门人才来执行这种职能。因此, 各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构, 引进融媒体专业人才进行公关管理, 并加强对公关人员融媒体知识和技能的培训。

　　此外, 应采用多元治理模式, 发挥“第三方”社会组织在现代治理体系中的作用。政府可借助社会公共关系组织的力量进行网络危机公关管理, 与社会公关组织建立沟通的渠道, 实现信息资源共享、上下联动, 以更好的进行政府网络危机公关、提高民众信任度。

　　(三) 充分利用融媒体传播机制

　　融媒体综合发挥各种媒介的优势, 有着独特的“去中心化”、全方位覆盖的传播机制。政府进行网络危机公关时, 一方面需要把握每种媒介的特征, 灵活应用各种传播媒介实现对网络舆情传播效果的掌控;另一方面, 政府要充分利用新媒体平台, 在网络舆情发生初期通过官方的微博和微信及时公开已掌握的信息, 满足民众对信息的需求, 同时要充分发挥“意见领袖”的网络舆论引导作用, 形成有利于社会稳定的舆情状态。

　　(四) 完善网络危机问责机制

　　网络危机的处置事关多个部门、多个环节, 而在这方面我国却缺乏健全的问责机制, 并且在贯彻落实中存在种种障碍, 权责的统一与细化处理不到位、网络危机责任人不明确、工作人员责任心缺失。因此, 应当在政府部门中建立网络舆情“责任清单”, 明确了政府部门必须承担的责任、必须做的事情, 将责任明确到人。这样才能避免像“7·23”温州动车追尾事件、“8·12”天津滨海新区爆炸事故中政府公关失误的再次发生, 避免政府陷入“塔西佗”陷阱。 …… 此处隐藏：1118字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……