限制公务消费背景下顾客对高星级酒店餐饮消费感知的研究——以合(4)

（四）提高从业人员服务水平，延伸餐饮文化内涵

尽管上述研究结果表明酒店餐饮服务员的服务因素对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知提升的作用比较微弱，但是不可否认酒店餐饮服务员的服务对星级酒店的口碑、名声乃至经营状况均有十分重要的影响。上述研究结果在某种程度上表明，酒店各部门内部已形成的一套规范化、标准化的服务语言体系很有可能已经让顾客感到“习以为常”。为了改变这一局面，就需要星级酒店在服务的各个环节融入创新的理念和实践。在服务内容方面，要求服务人员通晓相关特色菜肴的知识，使消费者在普通的餐饮消费中增长见识。在服务过程方面，要求服务人员对客人的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别，并向客人提供切实可行的餐饮消费改善建议，积极引导客人的合理消费。在服务组织方面，依据命令统一、分工协作、精简高效的原则，根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。

五、结束语

总而言之，尽管限制公务消费背景下的一系列约束性措施对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了一定的负面影响，但是顾客与日俱增的个性化需求、日新月异的与酒店餐饮营销服务相关的新科技手段的普及也为星级酒店的餐饮业的发展带来了新的契机。本文通过研究发现政策影响和科技手段的进步对顾客关于星级酒店餐饮消费感知方面产生了相互抵消的作用，然而是否存在其他隐含因素对顾客关于星级酒店餐饮消费感知产生了直接影响或者通过二者对顾客的感知产生了间接影响，这就需要更深层次的调研和思考。此外，本文问卷是基于SERVQUAL量表，结合了诸如“政策”、“科技”等因素改进而成，尽管改进的问卷更符合实际情况，但问卷的理论性仍然比较欠缺。未来是否可以用理论性更深、操作性更强的问卷来探讨在政策变动下顾客对酒店相关服务感知的变化情况，也是该研究领域需要思考和解决的问题。

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