限制公务消费背景下顾客对高星级酒店餐饮消费感知的研究——以合

唐 睿1 叶 成2 冯学钢1

（1.华东师范大学，上海 200241；2.合肥栢柏景假日酒店，安徽 合肥 230041）

【摘要】本文以合肥市某四星级酒店为研究对象，重点研究公务消费限制背景下顾客对高星级酒店餐饮消费感知。通过问卷发现，顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知可分为7个因子。顾客普遍认为传统因素和新科技手段在酒店餐饮产品和服务中的运用对自身餐饮消费具有较大促进作用，相反公务消费限制背景下的一些政策因素对自身餐饮消费具有抑制作用。此外公务消费限制背景下的一些政策因素对顾客关于高星级酒店餐饮消费感知带来了一定的负面影响，而特殊事件和新科技手段的应用的影响作用却相反，传统因素的影响逐渐减弱。最后提出了相应的对策与建议。

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关键词 高星级酒店；顾客；消费感知

作者简介：唐睿（1988-），男，汉族，安徽合肥人，华东师范大学商学院硕士研究生，主要研究方向：旅游规划；叶成（1989-），男，汉族，安徽合肥人，合肥栢景假日酒店销售代表；冯学钢（1962-），男，安徽巢湖人，华东师范大学教授，博士生导师，研究方向：旅游产业经济。

在中央提出“八项规定”和“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后餐饮业受到较大影响。俏江南餐饮董事长张兰在“消费变革与商业的新趋向”主题讨论时表示，国八条出台以前，餐饮行业都是25%的增长，而受这一政策影响，上半年增速在13%到15%左右[1]。在餐饮行业中，高星级酒店的高端餐饮消费受到的冲击最为明显。安徽多数酒店餐饮企业尤其是中高端餐饮企业开始遭遇“寒冬”[2]。面对政策压力、行业过剩、市场竞争以及成本攀升等困难，安徽省高端酒店餐饮行业需要通过整合资源、创新经营谋求一条“突围”之路。

本文以合肥市某四星级酒店为研究对象，通过问卷调查的方式对该四星级酒店的餐饮消费顾客进行了调查，分析在限制公务消费背景下影响顾客餐饮消费感知的主要因素，以期为合肥市乃至全省的高星级酒店餐饮行业探索出一条新型的发展道路。

一、理论回顾与文献综述

虞奇峰（2012）从顾客感知的角度出发构建了度假饭店度假氛围评价体系。通过实证分析发现公共区域设计、休闲娱乐设施、客房设计、物理环境、地理环境和交互关系与顾客的感知之间有显著的因果关系，且这种因果关系受到不同顾客属性的调节效应的影响[3]。蒲红（2010）从核心服务、品牌形象、硬件质量、可达性、价格五个方面构建经济型酒店顾客感知价值，通过问卷调查发现顾客感知价值的重要性和感知价值的表现性呈现出显著差异，顾客对感知价值各因素的重视度得分高于实际满意度。且顾客感知价值与顾客满意度和忠诚度之间拥有显著正相关的关系[4]。李楠（2012）基于SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个角度出发研究了连云港市酒店餐饮业服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的关系。发现服务质量对顾客忠诚的影响并不明显，顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响力非常显著[5]。纪峰，梁文玲（2007）基于顾客价值和饭店顾客价值理论，认为饭店顾客价值包括由服务质量、地理位置、情境价值、认识价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本8个维度构成，发现饭店顾客价值与顾客购买行为间存在显著相关关系[6]。陈瑞霞，王文君（2005）利用SERVQUAL量表对3家酒店展开问卷调查，发现顾客在评价服务质量时对服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性、响应性、可靠性、移情性和有形性。并证明SERVQUAL可以应用于我国饭店业[7]。

综上所述，目前学界关于酒店服务顾客感知的研究多以问卷调查的实证研究为主，SERVQUAL量表的普及对顾客感知相关指标的构建开拓了思路，顾客感知的研究维度可以划分为有形的地理位置、硬件质量等方面和无形的服务质量、品牌价值等方面。然而，专门针对顾客关于高星级酒店餐饮服务感知的研究还比较缺乏。此外，目前的相关研究并没有结合相应的时代背景和相关的政策变化进行思考，在目前我国政策形势多变，消费方式日益新颖，酒店行业结构调整转型的背景下，传统的研究方法和手段显然不能满足新形势下的研究需要，这就要求我们应该结合国家层面的宏观政策和不断革新的消费手段与方式，用动态的眼光探索星级酒店顾客餐饮感知的“新变化”、“新特点”和“新趋势”，从而为星级酒店行业资源的优化配置提供更为切实可行的建议和对策。本文将在前人关于顾客酒店服务感知相关指标的基础上，结合当下的限制公务消费背景和在餐饮行业出现的新趋势，重新构建关于高星级酒店顾客餐饮消费感知的指标体系，重点探索政策背景、餐饮行业的新科技手段和传统因素对顾客餐饮感知的影响，从而增强研究的创新性和时代感。

二、调研设计与实施

（一）问卷设计

由于酒店餐饮服务从属于酒店服务的一部分，所以此次问卷关于顾客餐饮服务感知相关问题的设计参照了前人关于顾客酒店服务感知的问卷。问卷采用李克特5点量表，1到5分别代表不同意、不太同意、一般、同意、很同意。该问卷一共分为三大部分，分别为第一部分：高星级酒店餐饮产品和服务感知、第二部分：顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务实际反应、第三部分：您的个人信息。在第一部分：高星级酒店餐饮产品和服务感知中，除了传统的衡量顾客服务感知的“地理环境、交通条件”、“餐饮产品”、“餐饮服务”、“特殊事件”等内容外，还增加了如在公务消费限制背景下“政策感知”指标和微信、微博、二维码等新技术不断普及背景下的“新科技手段”指标。第二部分分别从五个方面考察了在公务消费限制背景下顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务实际反应。第三部分则包括受访者的一些如性别、年龄、月收入、职业、选择餐饮类型、人均外出餐饮消费金额等个人信息。

（二）实际调研过程

本次问卷发放时间从2014年3月份一直持续到2014年的6月份，问卷调查的主要对象是合肥市某四星级酒店的餐饮消费顾客。本次问卷发放对象除了在该酒店进行餐饮消费的顾客以外，还包括该酒店周边各个单位中曾经在该酒店有过餐饮消费经历的顾客。由于该四星级酒店处于合肥市的商业繁华地区，周边聚集了大批中国500强以及其他企业，在性质上涉及到国有企业、民营企业、外资企业等各种类型企业，在行业上包括金融、外贸、外包等各个行业，这些企业的从业人员对高星级酒店餐饮消费需求较为明显，将该类人群作为此次调查的受访对象，在一定程度上可以更为合理的反映限制公务消费背景下顾客关于高星级酒店餐饮消费感知的变化状况。 …… 此处隐藏：1022字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……