限制公务消费背景下顾客对高星级酒店餐饮消费感知的研究——以合(3)

在问卷第二部分中，F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子分值为3.4495（F8因子5道题中除了第1道题以外，其余4道题所表现出的均为顾客对高星级酒店餐饮产品和服务的正面评价，故对第1道题进行反向计分），介于3与4之间，即“一般”与“同意”之间，说明顾客对高星级酒店餐饮产品和服务持有中立的评价态度。

总的来说，一些如地理位置、交通条件、服务员服务、餐饮产品质量等传统因素在很大程度上仍然影响着顾客对高星级酒店餐饮产品和服务的感知，分析时不能忽略这些传统因素。新科技手段在酒店餐饮服务和营销中的运用，促进了顾客的高星级酒店餐饮消费。然而由于限制公务消费的一系列政策，在一定程度上抑制了顾客的高星级酒店餐饮消费欲望，尽管如此，顾客对于高星级酒店关于餐饮产品和服务所做出的一些应对措施却表现出了较为积极的评价。

（四）多元线性回归分析

继续利用多元线性回归分析进一步探索各因子之间的关系。采用逐步回归的方法，以F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子为因变量，以问卷第一部分7个因子为自变量，对8个因子展开多元线性回归分析，在逐步回归的过程中，逐步回归的回归平方和数值越来越大，表明逐步回归中模型的改进已解释变差越来越大。同时每一次逐步回归中的F值的显著性均为0，说明该多元线性回归方程是十分显著的。

由表3系数表可以知道多元线性回归方程的最终表达形式。除了常数项不显著外，其余6个自变量因子均对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应产生了影响，并且在0.05的显著性水平上影响均显著。在6个自变量因子中，除了因子5对因变量有负向影响以外，其余因子对因变量的影响均为正向积极的。需要注意的是，由于因子4在0.05的显著性水平上不显著，所以将其排除在多元线性回归方程之外。

该多元线性回归方程最终表达形式如下：

F8=α0.130F10.166F20.315F30.347F50.337F60.205F7（1）

在（1）式中，由于常数项数值过小，所以用α表示。由（1）式可知，F5“政策影响”因子对F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子的影响最明显，如果保持其他自变量不变，F5“政策影响”因子每变动一个单位，F8因子就下降0.347个单位，可见公务消费限制背景下的一系列政策对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了较为明显的冲击。

F6“特殊事件”因子的系数为0.337，仅次于F5因子，说明某些特殊事件如朋友聚会、酒店餐饮产品的降价促销、工作接待等活动对提升顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知拥有积极的影响，由于特殊事件的自身特性促使顾客倾向于选择品质有所保证的餐饮消费，所以在特殊事件影响下的高星级酒店餐饮消费往往会给顾客留下良好的印象。F3“新媒体营销手段”因子的系数为0.315，说明如果保持其他自变量不变，F3“新媒体营销手段”因子每变动一个单位，F8因子就上升0.315个单位。此外，F7“酒店新科技服务”因子的系数为0.205，该因子对提升顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知的作用也比较明显。由此可见，微博、微信等自媒体营销措施和诸如无线网络覆盖、IPad点菜等新颖的酒店科技服务方式成为了酒店提高餐饮产品和服务质量的重要手段。

F1“服务员服务与重大事件”因子和F2“餐饮产品质量”因子的系数均在0.2以下，说明这2个因子对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知提升的作用较小，一定程度上反映了当前顾客对高星级酒店餐饮消费质量的评价对传统因素依赖性的减弱。

总的来说，限制公务消费背景下的一些政策因素对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了一定的负面影响，然而特殊事件的发生和新科技手段在高星级酒店餐饮推销、服务方面的运用却对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知产生了相反的结果。此外，传统因素对当前顾客关于高星级酒店餐饮消费质量的评价的影响逐渐减弱。

四、对策与建议

（一）做好“特殊事件”营销，提供“私人定制”服务

随着顾客需求的多样化和个性化趋势，酒店的产品逐渐向个性化转变，服务的个性化和多样化是提升顾客满意度的重要途径[11]。高星级酒店餐饮服务主要面对的客户群体往往收入水平较高，个性化服务需求较多，酒店应以“特殊事件”为突破口，打造特色化的“私人定制”服务。针对不同的客户群体，推出相应的如面对公务客人和会议客人的商务餐饮组合产品，面向婚庆客人的婚礼餐饮产品，面向家庭市场的“周末亲子套餐”等产品以增加自身餐饮服务的特色。尤其要利用“假日经济”的契机，探究消费者的假日消费心理，通过节庆日打折、限时优惠等营销手段不断开拓假日餐饮消费市场。

（二）利用新科技手段，推出“智慧化”酒店餐饮营销与服务方式

随着知识经济时代的到来，网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是移动互联网的出现将给酒店业的营销活动注入新的活力[12]。当前，以微信、微博、二维码等为代表的新科技营销手段具有交互性强、传播迅速、成本低廉等优势迅速蔓延到各行业中。星级酒店应灵活运用自媒体营销的各种形式，如建立酒店餐饮产品的官方微博或官方微信公众平台进行餐饮产品的宣传推广，与团购网站合作开拓新的营销渠道等。酒店还应注重酒店内部的“智慧化”服务建设。随着各种智能移动终端的普及，人们越来越依赖于智能移动终端所能带来的便捷服务。因此星级酒店应不断完善店内无线网络覆盖、支持iPad或iPhone下单、酒店应用APP软件下载等服务，提升酒店的“智慧化”服务水平。

（三）进行价格创新，打造“面向大众、物美价廉”的酒店餐饮产品

在新形势下，星级酒店必须要从酒店餐饮产品的价格入手，通过价格创新来降低星级酒店餐饮产品的价格壁垒，使自身的餐饮产品真正走向大众，被大众接受。酒店产品价格大众化并非意味着降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法寻求一个消费市场与自身均能接受的合理价格，始终以“物有所值”、“物美价廉”的理念来吸引顾客。这就要求星级酒店既要拥有高档餐厅，又需要有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜式、不同价格的菜谱，通过菜肴价格拉开档次并提供不同的服务。通过此法真正使价格创新在惠及每个消费者的同时，增添全行业的活力与动力。 …… 此处隐藏：1088字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……