优化世界遗产地旅游软环境研究──以贵州荔波为例(3)

（三）旅游服务意识不足

在高速发展以及经济变化迅速的今天，服务业已成为我国第一大产业，发展为中国经济的火车头。旅游服务在服务业中也占有较大份额，旅游服务是软环境中极为重要的一个环节，对旅游产业自然也有着较大影响。从心理学角度来讲，服务意识是服务人员发自内心的对服务的一种本能和习惯，是一种职业化的态度取向。荔波由于交通不便、经济欠发达以及当地居民受教育程度普遍还不够高、职业化专业化服务的氛围也不够浓等多种原因，在旅游服务的意识上还有所欠缺。服务意识对服务质量有直接性的影响，有些像导游一样的旅游从业人员服务态度不够端正，只会僵硬化完成自己的任务，很少表现出热情积极的良好态度，无法让游客有舒适感，更不会有宾至如归的感觉。还有的从业人员甚至欺骗游客，把游客带入低价陷阱，强制其购物，不仅是损害了自身形象，还对旅游景区造成负面影响，更对服务行业的声誉造成了恶劣影响。我国经常发生导游和游客之间发生矛盾的案件，据不完全统计，旅游行政管理部门于每年黄金周受理的投诉中79%都与导游服务质量相关。

（四）民族文化重开发轻保护

软环境中的文化内涵是核心竞争力之一，荔波深处少数民族山区，它所蕴含的正是极具鲜明民族特色的文化，民族文化的开发和挖掘是荔波软环境优化的重要途径。荔波少数民族人口众多，占总人口90%，由布依、水、瑶、苗、壮、侗、汉等18个民族组成。以布依族为例，他们居住在河溪沿岸或平坝地带，有自己独特的语言和文字，富有民族特色的民间口头文字内容十分丰富，大致包括故事、说唱、诗歌和戏曲四大类。布依族的舞蹈都来自日常生活，有反映生产劳动的织布舞，丰收舞，还有展现民族习俗的花包舞、伴嫁舞等。还有一些节日庆典活动、民族美术工艺等都展现着古朴悠久的民族文化。正是这些本民族独具魅力又源远流长的民族文化在旅游开发中发挥的有效作用让旅游软环境得到进一步的优化。但是人们对民族文化的挖掘目前只侧重在开发上，而忽略了保护这个环节。我国的民族文化旅游许多都陷入商业有余、文化不足的困境，一味迎合游客的兴趣，将民族文化作为简单的猎奇，经常推行普通单一的表演方式，没有严格按照当地的民俗民风来开发，反而对民族文化造成了破坏，不利于民族文化真正意义上的精神传承。

（五）游客满意度不高

立足顾客的需求是任何服务营销基本也是根本的宗旨，顾客满意度是20世纪80年代美国兴起的一种营销思想，指顾客在消费企业产品或服务时根据内心感受而给出的心理评价。旅游的软环境就是要为游客全方位做好服务，让游客感到满意。影响游客满意度的因素大致分为旅游产品的质量、旅游服务的质量、旅游管理、旅游交通的影响等。荔波是世界遗产地旅游景区，自然环境是它最大的优势，旅游硬环境良好，但是游客对旅游产品的软环境还有些不太满意的地方。荔波虽然已经开展了全域旅游，但是在旅游产品的包装上还有所欠缺，还缺乏系统性整体性的开发模式，没有真正体现出遗产地该有的层次和品质，旅游产品质量不高，自然也导致民族文化的开发也只停留在浅层次和低质量，从而陷入一个低质量的怪圈，游客当然不会感到满意。再加上荔波目前的旅游服务还需要提升，这也是造成游客满意度不高的原因之一。荔波旅游项目的相关管理条例和旅游环境保护的相关规定还有所欠缺，经常有游客会投诉景区价格不规范、景区秩序混乱、卫生脏乱等问题，这些都是有待提高的地方。荔波深处崇山峻岭之中，许多道路蜿蜒曲折，甚至还有的地方交通不便，不易行进，这一点也使游客稍有不适。

四、优化遗产地荔波软环境的路径选择

（一）搭建社区村民参与平台

荔波人18万人口中非农业人口1.36万，荔波的农业人口数量是十分庞大的，。荔波是少数民族聚集区，经济条件也有限，过去农村里那种“人畜混居”的现象十分常见，以布依族为例，经常有一楼养猪，二楼住人的现象，易染疾病、环境恶劣。这种现象应该有所改善，村民们应该拥有更美丽、更卫生的生活环境。“授人以鱼不如授人以渔”，政府不仅仅是应该提供资金来改善他们的生活环境，更应该引导他们自己积极参与加入经济建设。遗产地旅游的建设正是既可以让村民创造可观的经济收入，又能为旅游软环境提供最可靠的支柱，只有原著居民自己对旅游建设充满想法与信心，才能更好更有效地将原汁原味的风土人情带给游客。关于村民如何参与经营荔波旅游建设应因地制宜，有关部门应该综合考虑当地情况，首先向村民多多介绍宣传旅游带来的经济效益，宣传他们是这片土地上的主人公的意识，让村民们相信自己拥有话语权，不是弱势群体，相信自己可以做好旅游建设工作。有关部门还应设计不同的参与模式来鼓励引导村民加入，如直接由村民自己经营家庭旅馆等为游客提供食宿向导服务，或让村民加入到景区管理和交通秩序等服务，以及让村民进入到旅游企业当中参与旅游服务活动。 …… 此处隐藏：315字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……