移动互联网时代的营销管理

移动互联网时代的营销管理

随着3G时代的到来，移动互联网已经彻底从神坛走向生活，并逐渐渗透到人们工作、生活的各个领域，短信、图铃下载、移动音乐、手机游戏、视频应用、手机支付、位臵服务等丰富多彩的移动互联网应用正在迅猛发展，也正在深刻的改变着这个信息时代。移动互联网作为兼有移动性和互联网这两个双动力的新事物，它的内涵早已超越了“移动的互联网”这个范畴，更是物联网、泛在网络和泛在智慧的集合体。它不是简单的随时随地的上网，它是网络、终端和应用的统一融合体，而且，移动互联网在方便我们工作生活的同时，也正在以其自有的方式改变着各种传统的社会生活模式。

一、移动互联网和移动互联网时代的业务创新

当前，我们正处于高速行驶的信息时代，而信息化的本质则是知识革命，移动互联网的来临必然也极大的推进了知识革命的速度与广度。这样，我们不但要洞察和了解这个信息化的变革，更要用信息化的思维方式来创新我们的业务，发展我们的业务，以此来推动企业进步。

时下，微博正在取代门户成为用户的第一信息源，微博的出现颠覆了传统的公关与媒体，成为基于web2.0的社会化媒体中粘性最高的应用平台，诸如此类的团购、切客以及人人开心等，无一不是来自移动互联网的创新业务，同样的，我们中国电信的八大基地业务也正是移动互联网业务创新这

个趋势下去探索和运营的。

那么，对于运营一线的电信企业来讲，如何去有效的把握这种变革和创新呢？首先，要深刻认识移动互联网时代的开放之势，从市场参与者的角度去理解和把握，深刻感知移动互联网带来的信息经济、信息社会、信息行为、信息文化的大变化；其次，要充分发挥融合之势，移动互联网除了加快互联网与移动的融合，更是加快也加剧了终端与应用的融合，这就要求我们摒弃原有的思维模式，必须在终端与应用上下功夫；第三，是适应新形势下商业模式的变革，移动互联网不仅仅是一个技术的时代，更是一个商业模式诞生、融合、颠覆、创新不断循环发展的时代，这就意味着我们传统的语音模式将逐渐减弱，而以流量为核心的商机及价值诉求必将成为新的核心；最后，要准确把握移动互联网时代的新营销，在移动互联网下，以商家为主的消费者行为方式正在悄然发生变化，而以消费者主宰的时代已经来临，消费者将具有更大的主动权和主导权。同样，信息的主导权也正在由营销人转变为消费者，这就要求具有更高的客户细分、更短的营销渠道、更强的互动性和更高的客户忠诚度，也要求我们对于市场的反应和决策要更即时、更精确。

总之，移动互联网的来临对中国电信来讲，既是一个全新的机遇，又充满着更大的挑战，我们势必要发挥我们的已有优势，包括网络、客户、业务、信誉等，积极适应新时期的特点进行全面深入的创新，从营销意识、营销策略、营销

管理等方面入手，不断自我提高，以此来推动企业在移动互联网时代的发展。

二、聚焦客户的客户经营和渠道管理

移动互联网时代的客户经营，首先是要强化聚焦客户的需求挖掘与分析。而“入群”和“众包”是客户需求挖掘获取的重要方法，其中“入群开发”是将客户研究工作“客户化”，“众包”则是“入群开发”的最高形式。我们近年来所谈的“圈子营销”中所发展的一些协会，如摄影协会，实际上也可以看做是一种“众包”的形式。掌握这两种方法对于获取客户的需求有着至关重要的作用，当然，数据挖掘也是一种非常重要的方法。此外，在对客户的需求进行分类分析时，“协同过滤”和“构建投影人”同样是不可或缺的方法，“协同过滤”是类比参考的交互化过程，“构建投影人”则是准确捕捉客户的数字投影，即将客户整体特点的“影子”进行捕捉勾画。通过这两种方法实现对客户视图的构建，这就意味着对每一类客户都有一个完整的全方位的了解，也意味着将公司的分析数据整合成客户数据集合。

然而，对中国电信而言，在客户需求获取之后，如何向客户提供全生命周期的价值服务的经营模式，则成为移动互联网时代客户经营的另一个重心。事实上，随着移动互联网的变化，我们的客户经营模式也必须随之发生变化，这些变化集中体现在从泛化的以客户为中心转向深层的聚焦客户的需求，我们集团的“聚焦客户的信息化创新”战略，我个人

认为就是向深层的聚焦客户需求的迈进；这些变化还体现在对客户的阶段经营转向客户全生命周期经营；从单一的业务经营转向全面的业务融合与服务经营；从被动的、浅度经营转向主动地、深度经营；从运用传统手段经营转向运用先进的信息化手段经营（如电子渠道、电信微博等）；从产品经营转向客户经营。这就要求我们在现阶段必须将体验、互动和服务三项紧密结合起来，走移动互联网应用发展的新路。

接下来，我们不得不谈一谈与客户经营息息相关的渠道。2008年，中国电信在承接移动后就着手开始拓展渠道，2010年11月张掖会议的召开，更是掀开了全省电信社会渠道拓展的新篇章。“得渠道者得天下”，这是众所周知的事，而我们以前所谈的这些渠道，事实上更多的是基于发展的社会渠道，以及我们自有的以客户细分的营销渠道，当然也包括我们的一些提供便利性营销服务的基础的电子渠道，那么，在移动互联网时代的渠道又有哪些变化，而我们又如何适应这种新的变化则成为新的研究的课题。

实际上，随着移动互联网的发展和我们3G业务的推广，新形势下的渠道变化和要求已经逐步显现出来，这种变化和要求集中体现在渠道必须进行持续不断的优化和变革，体验化的功能和要求日益凸显，同时电子渠道作为新兴渠道将进一步发挥巨大的作用，而渠道的一体化和协同化将进一步推进渠道、客户和产品的适配。这就要求我们要重新审视我们全业务经营下的渠道规划，认真分析现有的我们渠道存在的

问题，以便更有效的指导我们下一步的渠道推进工作。在这里，我想重点谈一下电子渠道。

电子渠道是指以互联网与通信技术为基础，与客户非面对面，通过信息化方式提供服务和销售产品的渠道。当前，除了国内通信运营商外，国内各大知名企业基本都实现了电子渠道的营销服务，如银行、民航等，它目前也主要依托于互联网、通信终端和实体渠道的自助终端等这几类主要形式。从客户感知来讲，电子渠道实现了便捷化、自助化、节约化和体验化，在方便客户的同时，进一步加强了信息的传播与互动。

中国电信从最初的114、1000号开始，就建立了客户服务热线，不过从现在来看，当时的客服虽然也是一种电子渠道，而它的功能却十分单一，只是一种传统服务渠道的延伸。随着移动互联网的到来，电子渠道也发生了更大的变化，从最初的延伸和补充变成服务营销的重要渠道，而且下一步将成为客户化的综合平台，以致发展成客人交互的IT中心。

那么，在这种发展的态势下，我们如何有效的拓展我们的电子渠道呢？我认为有这么几个方面，一是加强宣传，即加强对电子渠道的宣传，主动引导客户使用电子渠道，不断提高客户感知；二是优化完善，必须要聚焦客户需求，站在客户的角度去制定电子渠道的触点界面、服务标准和执行细则；三是兼顾实体，进一步细分产品、销售和营销服务，做好电子渠道和实体渠道的协同和互补；四是资源整合，这就

包括后台资源的整合和产业链的整合。

三、流量经营与客户服务

以上我们探析了移动互联网时代及其营销管理方面的主要内容，而针对我们的实际工作，如何有效推动企业在移动互联网时代的发展，我认为除了做好上述分析的渠道经营外，还要 …… 此处隐藏：2349字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……