维多利亚酒店新员工入职培训_礼仪与礼貌

入职礼节、礼貌培训!

礼仪· 礼貌· 素质· 未来——维多利亚酒店员工行为礼仪专项培训

●前厅部 ●客房部 ●餐饮部 ●工程部 ●保安部 二0一三年六月十五日

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“三秒钟”印象 60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容

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礼仪与礼貌 什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、 宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人 们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行 为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行 为规范和准则。

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礼仪与礼貌 什么是礼貌？是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人 尊重与友好的体现。(引自1998年，邹金宏《礼仪》)礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组 成部分。 礼仪在言语动作上的表现称为礼貌

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礼仪与礼貌 基本的礼仪原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、 自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要 求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 三是适度的原则，适度得体，掌握分寸； 四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

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礼仪与礼貌 礼仪教育的内容礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等； 从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌 礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

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礼仪与礼貌

个人礼仪——【仪表】

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服 饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1、卫生： 2、服饰： 清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪 服饰反映了一个人文化素质之高低， 的基本要求。不管长相多好，服饰 审美情趣之雅俗。具体说来，它既 多华贵，若满脸污垢，浑身异味， 要自然得体，协调大方，又要遵守 那必然破坏一个人的美感。因此， 某种约定俗成的规范或原则。服装 每个人都应该养成良好的卫生习惯， 不但要与自己的具体条件相适应， 做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭 还必须时刻注意客观环境、场合对 后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究 人的着装要求，即着装打扮要优先 梳理勤更衣。不要在人前"打扫个 考虑时间、地点和目的三大要素， 人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、 并努力在穿着打扮的各方面与时间、 挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些 地点、目的保持协调一致。 行为都应该避开他人进行，否则， 不仅不雅观，也

不尊重他人。与人 谈话时应保持一定距离，声音不要 太大，不要对人口沫四溅。

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礼仪与礼貌

个人礼仪——【言谈】 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊 重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、 "对不起",第二人称中的"您"字等。初次见面为"久仰";很久不见为" 久违";请人批评为"指教';麻烦别人称"打扰";求给方便为"借光"; 托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡 的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这 十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

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个人礼仪——【仪态举止】 2、站姿：站立是人最基本的 姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心 放在两个前脚掌上，挺胸、收 腹、收颁、抬头、双肩放松。 双臂自然下垂或在体前交叉， 眼睛平视，面带笑容。站立时 不要歪脖、斜腰、曲腿等，在 一些正式场合不宜将手插在裤 袋里或交叉在胸前，更不要下 意识地做些小动作，那样不但 显得拘谨，给人缺乏自信之感， 而且也有失仪态的庄重。

1、谈话姿势：谈话的姿 势往往反映出一个人的性 格、修养和文明素质。所 以，交谈时，首先双方要 互相正视、互相倾听，不 能东张西望、看书看报、 面带倦容、哈欠连天。否 则，会给人心不在焉、傲 慢无理等不礼貌的印象。

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个人礼仪——【仪态举止】

3、坐姿：坐，也是一种静 4、走姿：行走是人生活中的 态造型。端庄优美的坐，会给 主要动作，走姿是一种动态的 人以文雅、稳重、自然大方的 美感。正确的坐姿应该：腰背 美。"行如风"就是用风行水上 挺直，肩放松。女性应两膝并 来形容轻快自然的步态。正确 拢；男性膝部可分开一些，但 不要过大，一般不超过肩宽。 的走姿是：轻而稳，胸要挺， 双手自然放在膝盖上或椅子扶 头要抬，肩放松，两眼平视， 手上。在正式场合，入座时要 轻柔和缓，起座要端庄稳重， 面带微笑，自然摆臂。 不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响， 造成尴尬气氛。不论何种坐姿， 上身都要保持端正，如古人所 言的"坐如钟"。若坚持这一点， 那么不管怎样变换身体的姿态， 都会优美、自然。

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礼仪与礼貌

个人礼仪——【见面礼仪】 2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行 礼，是对他人敬佩的一种礼节方 式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方， 以表尊重的诚意。鞠躬时必须立 正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃 任何东西，或是

边鞠躬边说与行 礼无关的话。 3、致意：致意是一种不出声的 问候礼节，常用于相识的人在社 交场合打招呼。在社交场合里， 人们往往采用招手致意、欠身致 意、脱帽致意等形式来表达友善 之意。

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交 流感情、增进友谊的重要方式。与他人 握手时，目光注视对方，微笑致意，不 可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和 手套与人握手。在正常情况下，握手的 时间不宜超过3秒，必须站立握手，以 示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究"尊 者决定",即待女士、长辈、已婚者、 职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、 未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。 若一个人要与许多人握手，那么有礼貌 的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客 人，先上级后下级，先女士后男士。

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礼仪与礼貌服务礼仪：定义： 指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准 的、正确的做法； 范围： 仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范； 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形 化、规范化、系统化。

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礼仪与礼貌 一、专业的外形作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容 仪表代表着宾馆的形象。

重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。

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礼仪与礼貌 仪容仪表觃范

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