导游服务问题的处理与预防

第七章导游服务问题及事故的处理和预防

本章内容概要本章阐明了导游服务问题、事故的界定和处理的基 本技巧；旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空接、 错接机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法； 误机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节 第三节 第四节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 漏接、空接、错接机(车、船事故的处理和预防 误机(车、船)事故的处理和预防

第二节 旅游活动计划变更的处理

第一节 导游服务问题及事故处理的一 般原则和技巧一、导游服务问题和事故的界定 二、导游服务问题和事故处理的一般原则

三、导游服务问题和事故处理的基本技巧

一、导游服务问题和事故的界定导游服务事故，也叫导游工作问题和事故， 是指作为承担旅游团(者)的接待方，由 于受到主观或客观、人为或自然因素的影 响，造成不能按照正常的旅游接待计划实 施接待任务而产生的问题和事故。(一)责任问题和事故 1.旅行社的责任 2.导游人员的责任 (二)非责任问题和事故

二、导游服务问题和事故处理的一般原则

(一)及时性原则 (二)协调性原则 (三)补偿性原则

三、导游服务问题和事故处理的基本技巧

(一)赔礼道歉，稳定情绪 (二)多方联系，协调配合 (三)热情服务，适当补偿 (四)总结教训，不断提高

第二节旅游活动计划变更的处理一、旅游活动计划变更的原因

二、旅游活动计划变更的处理

一、旅游活动计划变更的原因

客观原因--天气、自然灾害、交通、社会问 题等不可抗力的因素所造成。

主观原因--旅行社、导游及相关协作部门工 作责任或协调的因素所造成。

二、旅游活动计划变更的处理(一)客观原因使旅游活动计划变更的处理

(二)主观原因使旅游活动计划变更的处理

客观原因使旅游活动计划变更的处理1.延长在当地的游览时间 2.缩短在当地的游览时间

3.被迫改变部颁旅游计划

主观原因使旅游活动计划变更的处理对于旅游团(者)提出的旅游路线或 行程、计划变更的要求，导游人员原则上 应婉言拒绝，执行原定旅游计划。但是， 如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提 出的要求又在合理而可能的范围之内，在 不影响整体活动计划和费用的情况下，可 以考虑满足其要求，但必须上报旅行社， 最后按领导的意见执行。

案例分析：一英国旅游团队原定先在上海游览2天， 然后到南京游览2天。但该团抵达上海后， 一致要求把南京的游程安排改到北京，你认

为作为该团接待社的导游该怎么办？

参考答案：1

.向旅游者耐心解释，旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之 间的一种共同约定，原则上不能随便更改。如果游客坚持，应明确 告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意， 由领队和旅游者签字确认。 2.立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后，提醒旅行社 做好以下工作：

(1)请接待社迅速落实北京机票，并终止南京方面所有合同与预约。(2)落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的所有具体事项。 (3)根据组团社的受权，与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。

案例分析：一福建旅游团队计划于6月22日游览佘山国

家旅游风景区，但不巧这天上海市发生8级台风，原定旅游计划无法实现，请问导游该怎么办？

参考答案：1.地陪应与全陪协商，制定替代性游览计，并报告 组团社和接待社。 2.做好旅游者工作，争取他们的认可和支持。 3.取消佘山地区的所有预约，落实新计划实施所需 要的一切事项。

第三节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接 二、空接 三、错接

一、漏接(一)什么是漏接漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无 导游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面 的，并不都是导游人员的责任。

(二)漏接的原因

1.导游人员的责任

2.旅行社的责任3.客观原因

导游人员的责任1.没有按服务程序提前到达站地点；2.工作责任心不强，把接站地点错记；

3.没有核实旅游团抵达的准确时间；4.未按时到达接站地点； 5.举牌接站的地方选择不当。