消费者心理与行为复习重点(2)

消费者态度的构成：认知成分，指个体对事物的整体会具体的信念，行为成分，个体对某事或某项活动做出的特定反应的倾向。情感成分，人们对某个事物的感情或情趣性的反应。 消费者态度形成的影响因素：对产品的观察、获得的产品信息、个人经验与相关群体、大众传媒的影响、个性因素。

认知一致理论：核心思想是消费者的态度形成具有一致性的要求，如果出现不一致的矛盾，消费者便会产生一种压力感或紧迫感，未获得一致性，消费者在必要时会改变他们的认知，情感或行为。

认知失调理论：人们的行为对其态度有影响，认知失调是指某人在做出决定、采取四年广东或者接触到的一些有违原先信念。情感或价值的信息之后所体验到的冲突状态。

影响消费者态度改变的因素：消费群体的影响、消费者对产品的参与程度、消费者态度的性质、广告宣传和服务。

改变消费者态度的途径：1.直接说服，（信息发出源的信誉和技能、传递信息的媒介和方式、

消费者信息接受能力）2.间接说服（利用相关群体的影响、亲身体验）

消费者需要的概念：消费者需要包含在人类的一般需要之中，它反映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，并直接表现为消费者对获取以商品或服务形式存在的消费对象的要求和欲望。

消费者需要的特性，多样性和差异性、层次性和发展性、周期性、伸缩性、可诱导性。 消费者需要的基本内容：1.对商品基本功能的需要2.对商品质量性能的需求，3.对商品安全性能的要求4对商品消费便利的要求，5.对商品审美功能的需求6.对商品情感功能的需求7.对商品社会象征性需求8.享受良好服务的需要。

消费者的需要和动机、行为之间的关系：密切联系，由于人们的任何消费行为都是有目的的，这些目的实质是满足人们的某种需要和欲望。当一种需要未得到满足时，人们会产生内心紧张，这种紧张状态激发人们争取实现目标的动力，即形成动力；在动力驱使下，人们采取行动以实现目标；目标达到，需要得到满足，内心紧张状态消除，行为过程即告结束。

消费者需要的基本形态：现实需要，潜在需要、充分需要、过度需要、无需要、不规则需要、退却需要、无益需要、否定需要。

现代消费者需要的发展趋势：消费需要感性化、需要结构高级化、绿色消费趋势、共创型消费趋向。

动机：动机是一种内在的驱动力量，当个体采取某种行动时总是受到某种迫切需要实现的意愿、希望的驱使，这些内在的意愿和需求会激发和驱动特定行为的发生。

消费者动机的特征：主导性、可转移性、组合性、内隐性、冲突性。

购买动机的形态：追求实用、安全健康、便利、廉价、新奇、美感，名望、自我实现、攀比性、满足是好、惠顾性的购买动机。

消费者购买行为的类型：按目标的明确程度分；全确定，半确定，不确定。按决策方式分；试购，重复购买，仿效购买。购买态度；习惯型，理智型，经济型，冲动型，感情型，疑虑性。按心理特征分；沉实型，温顺型，活泼型，反抗型，激动型。

购买决策的含义：就消费者而言，购买决策是指购买者作为决策主体，为了实现满足需求这一特定的目标，在购买过程中进行的评价，选择，判断，决定等一系列的活动。 购买决策的程序：认知需求、收集信息、比较选择、择优决定、购后评价。

购买决策的类型：复杂决策，有限决策、品牌忠诚决策，惯性决策。

购后评价：对商品品牌做出评价，对商品质量做出评价，对经营企业做出评价。

不满意消费者的行为反应：直接面向厂商的反应，私下的反应，向权威第三者反应，沉默，拒绝该产品。

消费者群体的含义：消费者群体是有某些具有共同消费特征的消费者组成的，

消费者群体的形成：一方面消费者因自身生理、心理特点的不同，而形成不同的消费群体。另一方面，不同的消费群体的形成还收一系列的外部因素的影响，如经济发展水平，文化程度，民族等等。

主要消费者群的心理与行为特征：少年儿童消费者群：儿童消费者群特征，从纯生理需要逐渐发展位带有社会性的需要，从模仿型消费发展为带有个性特点的消费，消费情绪由不稳定到稳定。少年消费者群体特征，有成人感独立性增强；购买的倾向性开始确立，购买行为趋向稳定；受影响的范围逐渐扩大，从受家庭影响到受社会影响。青年消费群体：敏感性强追求时尚潮流，情调个性注重自我表现，注重情感消费冲动性强，消费行为日渐成熟，趋向实用。中年消费群：消费角色的多样性消费行为的复杂性；量入为出，计划性强理性；老年消费群：消费习惯稳定，品牌忠诚度高；选购商品注重实用；需求结构注重健康保健；抱有补偿性消费动机。女性消费群体：大多数购买行为的主体；注重外观和感性特征，易产生非理性行为；比较挑剔注重商品实用性和便利性；有较强的自我意识和自尊心。

消费者群体规范：群体规范是指在某一特定的群体活动中，被认为是合适的成员行为的一种期望，是群体所确立的一种标准化的观念，他的行程有其一定的心理机制。可分为成文和和不成文规范。

消费者群体压力：任何消费者群体都会对所属的个体消费者心理产生一定的影响，其影响方式是通过具体的信念、价值观和群体规范对消费者形成一种无形的压力或约束力，这就是群体压力。

消费者群体的内部沟通：消费者群体中也存在着各式各样的内部沟通，意识成员之间分享和交流商品与服务信息满意及时购买、使用商品后点的评价和心理感受，其目的在于通过群体内的其他消费者转告、传播、倾诉。求的他人的了解和认同。

口碑传播的概念：口碑传播是个体之间关于产品和服务看法的非正式人际传播，传播的观点包括正面的观点和负面的观点，点不同与相公司提出正式的抱怨或赞赏。

有效地口碑传播的管理：1.实施有效地主动口碑管理，实施的方式包括将强顾客体验，所谓的顾客体验就是顾客与企业产品、人员和流程互动的过程。2.进行有效地负面口碑传播管理，要消除顾客投诉的阻碍因素，鼓励顾客投诉，如采取奖励和报偿方式，建立顾客投诉的网络，建立有效地投诉管理小组。

创新扩散的概念：所谓的创新扩散是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。

创新扩散的模式：创新采用者、早期购买者、早期大众、晚期大众、落后采用者

参照群体的概念：有生态相关群体，是指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体，他通常在个体形成观念、态度和信仰是给其以重要的影响。 参照群体的类型：准则群体，比较群体，否定群体。

参照群体的影响方式：信息的影像，规范性的影响，价值表达性应影响。

模仿的含义：是指通过观察和仿效其他个体的行为而改进的自身技能和学会新技能的一中学习类型。

从众行为：个体在群体中常常会受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行为上表现出与群体中所述人一致的行为倾向。

从众形成的原因：按照社会心理学的解释，个体往往认为众人提供的信息更加全面可靠，生活经验告诉人们，个人生活中所需的打量信息都是从别人那里得到的，离开了众人提供的信息，个人几乎难以行动。

消费者从众行为的特点：从众行为往往是被动的过程，从众行为现象涉及的范围有限，从众消费行为发生的规模较大。

消费习俗的含义：是指消费者受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共同参加的人类群体消费行为，它是人们在长期的消费活动中相沿而成的一种风俗习惯。