如何做好有效地与客户沟通

<如何做好有效地与客户沟通>教您在商业领域更好地与人交际沟通

有效地与客户沟通

讨论： 工作沟通和其他形式的人际 交流的区别是什么？

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何谓沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致 的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达

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服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧

如何提供微笑的服务——笑的技巧

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服务人员的五项修练 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修 练

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第一项修练：

看

领先顾客一步的技巧

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教你一招：

观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。

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看的要求1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

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看的要求2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——

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看的要求3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不 熟看小三角”

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看的要求

揣摩顾客心理

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你认为要满足顾客的下一个需求是什么？

1、某顾客已化了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？

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实验证明

人们视线相互接触的时间，通常占交 往时间的30%—60%,如果超过60%,表 示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%,表明对对方本人或谈话没有兴 趣。

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视线接触的时间

除关系十分密切的人外，一般连续注 视对方的时间在1—2秒钟内。

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预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习：

有一顾客对你说：“我想买一台 昂贵的手机，请问有哪些可能是他的 五种需求？

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你也来预测一下 说出来的需求(顾客想要一台昂贵的手机) 真正的需求(想要的这台手机，省电、待机时间长、功 能卓越、而其初的价格并不低) 没说出来的需求(顾客想获得优质服务，贵的东西要有 好的服务) 满足后令人高兴的需求(顾客买手机时，附送礼品或话 费优惠) 秘密需求(顾客想被他的朋友看成识货的人)

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第二项修练：听

拉近与客户的关系

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进阶练习——听的五个层次怎么听？同情心地听 全神贯注地听 有选择地听

假装在听忽视地听

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听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解

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听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”, 所以用于听和说的比例是2:1