中国移动通信满意度调查分析报告[1](2)

来源：网络收集时间：2026-08-31

导读： 75 696351 运营商形象网络质量缴费营业厅新业务结构变量得分及对满意度影响大小投诉处理0.560.420.280.140.00 57 对顾客满意度影响最大的是缴费，投诉处理的影响相对较� � 2、观测变量分析——运营商形象最低

75 696351

运营商形象网络质量

缴费

营业厅

新业务

结构变量得分及对满意度影响大小

投诉处理0.560.420.280.140.00

对顾客满意度影响最大的是缴费，投诉处理的影响相对较小。 2、观测变量分析——运营商形象

最低的是创新能力。对满意度影响最大的要素是创新能力，最小的要素是广告宣传。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。

2、观测变量分析——网络质量量方面，需要改进的优先排序为：本地移动中网络质量、通话清晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。 2、观测变量分析——缴费

在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费情况。对满意度影响最大的要素是欠费停机提早通知，最小的要素是缴费方式方便性。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。 2、观测变量分析——营业厅

候时间，最小的要素是服务人员服务态度。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。 2、观测变量分析——新业务

在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时，最低的是功能实用。对满意度影响最大的要素是功能实用，最小的要素是推出通知及时。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出通知及时。 2、观测变量分析——投诉处理

在投诉处理的各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。

此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度与满意度的相关性较大。

此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中持续使用与满意度的相关性较大。 3、顾客满意度数据汇总

量汇总——结构变量和观测变

五、改进我建议

改进建议——指在提高公司的顾客满意度

从研究结果来看，显然公司的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。要想增加顾客的忠诚度，就必须提高顾客的满意度。基于此项研究，提出以下改进意见：

1、提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快，网络费用少。 2、增强企业的创新能力，由研究我们可以知道创新能力对各顾客满意

度的影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶段，提高创新能力迫在眉睫。

3、强化网络的质量，在发展网络业务的时候不能单纯的将球覆盖面，并

且还要着重提高网络质量。同创新能力类似，网络质量也是顾客满意度的一个重要看重点。

4、降低成本，减少收费是提高消费者满意度的重要方式。公司应该节约

5、

成本，提高公司的整体竞争力，增加产品的使用功能。

参考文献

[1]刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003.8：27-90 [2]唐晓芬，顾客满意度测评，上海科技出版社，2001，9:104-115

[3]张吉庆，中移动客户满意度研究，经济与管理科学辑，2006，12：11 [4]赵洪芳，B移动公司客户满意度调查与对策研究，大连理工大学硕士论文，2008，6：10-15

附录移动公司满意度调查问卷

中国移动公司满意度调查表

您好！我们是中国移动公司的市场调查人员，为了给您提供更加优质的服务，希望你能抽出

非常感谢您的合作。祝你一切顺利！再见！

2010/10/13

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