商场保洁规范及流程

XX 商场保洁规范及内容流程

1一．保洁人员行为规范

. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。

2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。

3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。

4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。

5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。

6. 保洁人员在岗七不准： ①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 ②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 ③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止。 ④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 ⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 ⑦。不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。

二．日常保洁项目

1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。

2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。

3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，

4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。

5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。

6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。

7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。

9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。

三．注意事项

1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须 每日清扫， 每周用清水冲洗一次。 遇雨雪天气， 应加铺临时性的防护脚垫 （由商场提供） ， 但不得加铺纸箱或商品外包装。

2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一 遍清洁推尘。

3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能 碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢 骚、抱怨引起顾客的反感。

4. 严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清洁。

5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在 保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上 级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出 现设备在不用状态下空转现象。 如夜间需进行清洗施工需与保安人员配

合， 不单独行动， 待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。

6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员 应遵循如下原则进行处理：（1）. 首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理； （2）.由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主 管或领班，组长。（3）. 其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提 醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到 使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。

7.冬季雨雪天气增多一旦下雨雪， 保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与 “小心地滑” 的标示牌摆放在各入口处。

8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安 全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。

四．保洁人员工作流程

1. 营业前工作 ①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。② 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。③ 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。④ 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。⑤ 清扫、拖洗各楼层的地面。⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。⑦ 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及

时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。

2.营业中工作.

（1）.按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。

（2）.负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 （3）.随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。

（4）. 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。（5）. 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。（6）. 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。（7）. 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。（8）. 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。（9）. 晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。（10）. 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。3. 营业结束后工作

①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 ③用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 ④最后一次对地面、卫生间的清理 整理好清洁用具，存放在规定位置。⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好

五．保洁员服务用语规范

1.如遇顾客吸烟时应说： “先生，对不起。本商场是无烟商场为了

大家的安全，请将烟熄灭， 谢谢合作” 。

2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释： “对不起，卫生间 正在维修，请稍后再用” 。

3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说： “对不 起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。

4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说： “不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。

5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客： “不好意思，小心地滑，请慢走” 。

6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说： “打扰下，清理垃圾” 。

7.同顾客说话四不准： ① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； ② 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； ③ 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； ④ 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；

六．保洁主管岗位职责

1.接受现场管理部经理的领导。

2.负责公司内部环境卫生及外围周边环境卫生管理工作。

3．负责公司因营业、装修产生的废弃物、各类垃圾的回收、管理、清运工作。

4.每天定期到营业现场巡查卫生执行情况，发现问题，及时整改。

5.负责保洁物料的采购计划的制定与报批，保洁物料的保管、发放管理工作。

6.负责抽查保洁人员出勤及检查仪容仪表、劳动纪律情况。

七．日常清洁服务作业技术规范及其他

（一）保洁基本操作技术

1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一 …… 此处隐藏：2454字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……