第六章 旅游服务双方的心理互动

第六章

旅游服务双方的心理互动第一节 旅游服务的前提条件----客我交往 第二节 旅游服务中客我交往的十大原则

第一节 旅游服务的前提条件----客我交往一、旅游服务中客我交往的重要性 二、旅游服务中客我交往的特点

客我交往是旅游工作者与客人之间的交 往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思 想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题 而相互影响的过程。

一、旅游服务中客我交往的重要性 有助于保持旅游服务人员心理健康 有便于旅游服务人员针对性的开展对客服务 有利于旅游目的地的文化交流与传播

二、旅游服务中客我交往的特点 1.客我交往的公务性。旅游服务工作者与旅游者之 间由于双方在交往中所处的立场不同，因而会表现出 不同的心理特点。 2.客我交往的短暂性。旅游服务工作者和旅游者双 方属于偶然性的短暂接触，交往不易深刻。 3.客我交往的不对等性。人们在社会生活中处于不 同的位置，有着不同的权利和义务，起着不同的作用 ，故而扮演不同的角色。

4.客我交往的功能层面和心理层面。功能层面是指“人和人为了办 某事而进行交往，以及要办的事办成了没有，办得是否顺利”这样一个 层面；心理层面是指“在交往中，你对我‘这个人’和我对你‘这个人 ”有什么样的印象和评价。 5.客我交往中个体与群众的兼顾性 。旅游服务工作者对所有旅游者 应一视同仁 。

第二节 旅游服务中客我交往的十大原则一、懂得“听人说话”是客我交往的首要前提 汤姆·彼得斯在其《追求优秀的热情》一书中写到：“倾听是礼貌的 最高形式。”

二、客我交往的基础需要“与人为善”

世上还是好人居多，与人为善、宽 以待人，用豁达善良去感化旅游者， 这样才能得到旅游者的尊敬和支持。

三、适当的寒暄是客我交往成败的关键

寒暄是交往的润滑剂，它能在 两个人的谈话之间架起一座友谊 的桥梁。

四、微笑服务是增进客我交往的宝贵财富 微笑是一种宽容、一种接纳，一种 力量和涵养，它更是文明的表现，它 可以缩短旅游服务工作者与旅游者之 间的距离。

五、恰如其分的赞美使客我交往更愉悦

马克·吐温说过：一句美妙的赞语可使我多活两个月 。

六、道歉是客我交往中的高明补漏剂

一个人如果犯了错并不可怕，关键在于犯错之后的态度，承认错 误是最明智的做法。

道歉技巧 ： 道歉用语应文明而规范 道歉应及时 道歉应大方 道歉可以寄托于它物

七、适时的幽默可以使客我交往更顺畅

美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最

具有普遍意 义的传递艺术。” 幽默的语言，能使人际交往的气氛更融洽。

八、客我交往中的“忍让”、“宽容”更能促进相互理解管理好自己的情绪，在可我交往中做 到宽容大方，与人方便。

九、学会“换位思考” 换位思考，是要求我们站在对方的立场上体验和思考问 题，设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。

十、善用“内方外圆”的交往哲学 "方"是做人之本，"圆"是处世之道。 内方是说为人要正直、谦逊、友善。外圆 则说做事要讲究技巧和艺术性。