医院优质服务体系建设之感动式服务

潘习龙 (北京大学医学部) xilongpan@

拿什么感动患者？

第一节 第二节 第三节

患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础 感动别人首先得感动自己

第一节 患者的感受是唯一的评价标准

一、患者满意

一、满意度的含义 含义： 满意与服务质量 满意度调查：

满意的循证提升

二、满意度的原始模型

期望二者之差

满意度

实绩资料来源：OliverRichard L:A Cognitive Model of the Antecedents and

Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November1980.460-469

期 望二者之差 实 绩

期望越高，实绩越低——不满意

期望越低，实绩越高——满意

满意还取决于结果可能性

三、满意度的修正模型期 望

二者之差实 绩

其它结果

情 感其它比较

满 意 度

其它标准

情 感 偷斧头的故事 从量体裁衣到量心裁衣 一般性小差错、一般性不及 时、白眼

四、模型的局限性

1.难以兼顾员工的感受。

2.难以兼顾医院利益和社会利益。 3.难以兼顾患者满意与患者利益。 4.分割了患者和医院之间的相互关系 5.满意度测量的不确定性。期望与实绩

其他期望、实绩

情感

从骨科护士的接待

从“满意”到“非常满意”、 “感动”-感动”

“满意-非常满意

寻找阳光的脸——广东省中医院骨科

护士“阳光”服务

二、感动

三、对忠诚度的理解 满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?: 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/

情感：

第二节

基础性工作是感动的基础

一、可靠性为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。

客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确

主观： 如何把客观的事物让患者理解？

主观可靠性案例：

技术高超的司机得不到信任。

二、响应性医务人员对患者需求的反应速度。

及时服务

响应的三个层次： 物理时间与心理时间

三、可接近性

态度上：医务人员的亲和力 行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、营业时间的便利

地点上：就诊地点的便利

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