第七章导游员的服务技能1

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第七章 导游服务技能

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导游服务技能是指导游人员采取的正确、清楚、生动、灵活、 有效的讲解方法和技巧，以生动形象的语言将丰富的知识和 赞美经验传授给旅游者，以求取得良好的导游效果，满足他 们求知、求美、求乐、求享受的要求。 导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协 调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技 能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。 譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝 绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告 诉售货员，这就是其速算技能。

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第一节 导游员的带团技能案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象， 她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游 团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我 什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感 觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王 就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当 着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强 “走路太快；讲话太快； 调集合时间 地点；不友好等” 合时间、 调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

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1、地陪小王有哪些不妥之处？ 地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？ 如果你是小王应该如何做？

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导游人员的带团技能( 一 ) 树 立 良 好 的 导 游 人 员 形 象 ( ( 全 陪 领 队 的 关 系 三 ) 地 陪 应 如 何 搞 好 与 (四 四 ) 与 旅 游 者 建 立 “伙 伴 ” 的 关 系5

二 ) 导 游 服 务 集 体 的 协 作 共 事

五 ) 处 理 好 其 他 一 些 关 系

(

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(一)树立良好形象的重要性 (二)树立良好形象的途径 (三)维护良好的形象

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注重 第一印象

导游 人员的 仪表仪容

树立 良好想象 的途径导游人员 的仪态 导游人员 的谈吐

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维护良好形象：知识、自信、谦虚

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二、导游服务集体的协作共事原因一， 原因一，他们的服务对象是一致的

同一旅游团队的旅游者 为 其 安 排 落 实 各 项 旅 游 执 行 共 同 的 旅 游 计 划 ，

原因二， 原因二，他们

共同的

作

务

原因

,他们

共同的

服 务

旅游者的旅游 ， 旅游 者 的服务9

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当导游工作集体成员之间出现矛盾

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切忌本位主义， 切忌本位主义，主动争取各方的配合 主动沟通， 主动沟通，达成一致意见 尊重各方的权限和利益，做到平等对待 尊重各

方的权限和利益， 互相学习，建立友情关系 互相学习， 勇担责任，切忌相互推诿、指责 勇担责任，切忌相互推诿、

遵循 原则

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三、地陪与全陪、领队的合作专职全陪、领队； 专职全陪、领队； 兼 业余全陪、领队； 业余全陪、领队； 职全陪、 职全陪、领队 (一)全陪、领队的主要类型 全陪、 地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ (二)地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ (三)导游员与司机的合作

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重

1、尊重他们，支持他们的工作 尊重他们，尊 重 他 们 的 人 格 尊 重 他 们 的 工 作

尊 重 他 们 的 权 利

遇 事 多 与 他 们 商 量

视 他 们 所 提 出 的 意 见 和 建 议

、 、

, , 、 、13

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与司机研究日程安排， 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 旅游线路有变化时， 旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 协助司机做好安全行车工作 尊重司机， 尊重司机，与司机同甘共苦

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四、搞好与旅游者的关系导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务 功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享 受的服务项目。(服务的必要因素) 心里服务也称情绪服务，就是在心理上对旅 游者施加影响，使其在精神上获得享受并留 下难忘的印象。(服务的魅力因素)

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注意1、正确认识导游人员的角色 2、尊重旅游者，满足其自尊心 尊重旅游者， 3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 对待旅游者要一视同仁， 4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系 主动与旅游者交往，

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五、处理好一些关系(一)强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ (二)多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？17

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(三)劳和逸的关系 1、合理安排活动日程(参观、游览、娱乐、 购物、休息) 2、掌握好导游节奏(游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系) 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面18

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第二节 导游的语言技能语言，是导游员最重要的基本功之一，正 确使用语言，优美得体的语言表达对导游工 作质量至关重要。 导游语言是在长期的导游实践中逐渐形 成的具有导游工作特色的行业语言，是一种 用于同游客交流思想感情、指导游览、进行 讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形 象的口头语言。19

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1)喂！醒醒，到开元寺了 醒醒， 开元寺了

2)轻轻敲醒沉睡的心灵， 慢慢张开您的眼睛，在您 的前方就是千年古寺开元 寺！2

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1)我和司机欢迎你们来泉州 我和司机欢迎你们来泉州

2)中国有句古话“有朋自远方来，不 中国有句古话“有朋自远方来， 亦乐乎， 亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情 来期盼你们到泉州观光旅游