400呼叫中心管理制度

400呼叫中心管理制度 400呼叫中心管理制度

一、目的为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈 客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树 立更专业的品牌形象！

二、适用范围适用于本公司客服400呼叫中心。

三、400应用范围 应用范围本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 400呼叫中心的应用范围包括了三大模块1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度 查询。 2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处 理。 3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处 理、续贷业务受理等。

四、操作程序及流程图业务咨询1.1、 1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好，了解 客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息(姓名、联系地址、联系电话、资产 情况、业务类型等),并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责 人安排人员跟进并记录跟进 结果。

进度查询1.4、接线员接到客户贷款进度查询电话，应向客户问好，了解客 、 户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息(姓名、身份证号、联系地址、联系电话 等); 1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 、 情况，并在400CRM系统上备注查询结果； 1.6、接线员若无法查询客户贷款系统时，应告知客户查询到结果 、 后会及时回电话，由坐席 班长跟相关部门沟通，查询到结果后，由接线人员回电话告知客户 ，并在400CRM系统上备 注查询结果。

2、投诉模块 、2.1、接线专员首先街道投诉电话(投诉类包括电话投诉、亲临投 、 诉、信件投诉等形式); 2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 、 务内容，在400CRM系统 上录入客户的信息(姓名、联系地址、联系电话等),并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投 诉建议’模块； 2.3、接线专员将录入‘投诉建议’模块中的内容或问题及时反馈 、 给直系主管进行核实；

2.4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中 、 心接访专员，由客服接线专员向客户电话回复并做解释工作； 2.5、一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即 、 时解决问题，由客服接线专员填写《投诉处理表》并跟踪落实情况 2.6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关 、 人员进行处理与

客户沟通解决，由客服接线专员填写《投诉处理表 》并跟踪落实情况；

2.7、 2.7、相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》返回客服中 心，由客服接线专员将处理结果通报客户，并填写在《投诉登记表 》中，及时收集客户对投诉处理的反馈意见； 2.8、最后呼叫中心负责人根据《客户投诉登记表》统计相关数据， 2.8、 定期报公司分高管，并将所有资料交由人力职能部、呼叫中心归档 保存。

3、贷后管理模块 、 (一)、放款相关问题 )、放款相关问题1、 1、放款未到账 400客服接到客户投诉放款未到账的投诉电话，应先向客户问好，了 解客户的情况(合同签署日、放款金额、公司承诺到账时间等), 并在400CRM系统上详细记录客户个人信息(姓名、身份证号、联系 地址、联系电话、及客户投诉详细内容等),由部门负责人跟财务 部沟通，查明原因，再由400客服人员回电告知客户未到账原因及处 理结果。

(二)、还款相关问题 )、还款相关问题 1、是否可以在门店现金或刷卡还款 、400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。

2、客户已按时还款，但公司未扣到款或是已扣款但未到 、客户已按时还款， 账而导致逾期400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况(每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理)客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息(姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等),由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。

3、提前还款 、400客服人员接到客户提前还请求电话，应先向客户问好，了解 客户目前账户状况(每月还款日，是否可以做提前还款的申请条件 ，如已超过提交还款的预约工作日，建议客户下期再提前申请，并 查看客户目前还款状态是否正常。告知客户提前还款在其还款日提 前1个工作日预约，(当月还款本金+利息+管理费+贷款总额*3%) 当月利息不够一个月的按一个月利息计算，如客户仍需提前还款， 接线员应及时帮客户递交预约申请),在400CRM系统上详细记录客 户信息(姓名、身份证号、联系地址、联系电话、具体咨询内容等 ),且告知客户提前还款需提前10个工作日预约，如客户仍需提前 还款，客户人员应及时帮客户递交预约申

请至有关部门，并告知客 户会有相关人员回电答复处理结果。

4、温馨提示客户逾期还款造成的严重影响 、提醒客户逾期还款的将会产生的严重后果，告知客户逾期还款产生 的逾期费用，并会给个人信用记录造成不良记录，在人行征信系统 上也会查到该逾期记录，会严重影响客户今后在其他公司和银行的 贷款申请。

5、更换还款账号 、400客服人员接到客户来电要求更换还款账户的请求，应先向客户问 好，了解客户基本情况(如换卡原因、还款日、当前还款是否有逾 期、如有逾期建议客户先还款后再申请办理账户更换。)在400CRM 系统上详细记录客户信息(姓名、身份证号、联系地址、联系电话 、更换账户的原因及客户要求等),由部门负责人跟财务部沟通， 及时帮客户更换新的还款账号(还款账户更换较为重要，应由客户 本人携带身份证原件及需更换的银行卡和账户凭条，到合同签署网 点自行办理，重新签订扣款协议并按手印)。 (备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款)

6、提前3个工作日短信提醒客户还款； 、提前 个工作日短信提醒客户还款 个工作日短信提醒客户还款；

(三)、续贷流程 )、续贷流程1、客户来电申请续贷 、 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接 、 礼貌告知不可续贷的原因 3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 、 户填写签名 4、客将资料及申请表传真至我司，客服检查资料完整无误后提交至 、 审核 5、审批通过通知客户结果，并预约签约时间，告知签约事项，安排 、 就近网点办理签约 6、若审批拒绝，则礼貌告知客续贷申请未通过审批 、 7、填写客户申请登记表。 、

五、工作规范(一)、接访类 )、接访类1、接访人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 、 2、接听电话时，用标准的普通话与客户交流沟通，并要学会处理一 、 般性投诉，回答客户提出的对公司产品或服务的一般性问题； 3、在录入客户投诉建议或要求的时候，内容填写要详细、清楚； 、 4、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时； 、 5、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控 、 心态及情绪； 6、具有较强的语言文字表达能力、、组织能力和倾听能力，较强的 、 责任心、服务意识及团队精神； 7、认真听取 …… 此处隐藏：2749字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……