前厅实训 散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案

制作：涟源工贸

李霞

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 (3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记 手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店。

3.填写入住登记表

⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 (1)掌握语速； 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 (2)推销技巧。 人实际抵店前 , 将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的 VIP 客人、常客,因酒店掌 握的信息较全面 , 接待员可根据客人的 预订单和客史档案的内容,提前准备好登 记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在 总台核对有效证件、签名后即可入住客 房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人 , 接 待员

尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后， 请其出示有效证件(护照、 身份证、 居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护 照证件号码、护照种类及签证类型、有 效期等相关内容,以确保准确和安全。注意排房技巧 排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ② VIP 客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵 达时间。 ⑥无预订的散客。 1、确定付款方式的目的是为了明确客人 住店期间的信用限额,加快退房结账的速 度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是 不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、 现金及转账等。 1、排房、定价、确定付款方式后,接待员 应请客人在准备好的房卡上签名,即可将 客房钥匙交给客人。2

4.排房、定价

5 .确定付款方式

6 .完成入住登记手续

知识链接：

散客入住对话1

接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？

客人：我要住店。

接待员：有预订吗？

客人：有，昨天预订的，李军.

接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。

客人：好的，给你。

接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。

客人：那太好了

接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？

客人：没有了，

接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。

客人：好的。

接待员：李先生，你要先付1000元押金。

客人：好的，给你。

接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。

客人：好的。

接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。

客人：谢谢。

散客入住对话2

接待员：您好，先生。

客人：您好，有空房吗？

接待员：噢，您同行有4位吗?

客人：对，我们4个人。

接待员：预订过吗？

客人：没有。

接待员：请稍等一下 对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？

客人：好的。

接待员：您预住几天?

客人：3天。

接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。

客人：好的。

接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。

客人：信用卡。

接待员：好的，需要看一下您的信用卡。

客人：好，给你。

接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间

号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。

客人：好的。

接待员：预祝大家住店愉快。

客人：谢谢。